Im Administrationsbereich erscheint mit aktivem Ticketsystem die Kachel Ticketsystem mit sechs Untermenüpunkten. Der erste — Einstellungen — ist im Artikel Grundeinstellungen – Ticketsystem beschrieben. Die übrigen fünf Stammdaten-Bereiche folgen in der Reihenfolge des Menüs:
Benachrichtigungen — Regeln für automatische E-Mails
Mailvorlagen — Textvorlagen je Ereignis und Sprache
Mailboxen — Verbindungen zu E-Mail-Postfächern
Kategorien — Klassifikation von Tickets
Schlagworte — freie Tags für Tickets
Benachrichtigungen
Unter Administration > Ticket-System > Benachrichtigungen definieren Sie, welches Ereignis welche Empfängergruppe per E-Mail informiert. Pro Ereignis-Empfänger-Kombination lässt sich eine eigene Regel pflegen.
Als Auslöser stehen für Tickets und für Teilaufgaben zur Verfügung:
Ticket angelegt (mit Bearbeiter), Ticket angelegt (ohne Bearbeiter) und Ticket angelegt (via E-Mail)
Ticketbearbeiter gesetzt und Ticketbearbeiter entfernt
Bemerkung / Dateien hinzugefügt (auch via E-Mail) und Interne Bemerkung / Dateien hinzugefügt
Bemerkung geändert und Bemerkung / Datei gelöscht
Termin erreicht, Termin geändert und Priorität geändert
Statusübergang von einem Status in einen anderen, etwa von fertig nach abgenommen
Erinnerungen an Termine und Reaktionszeiten versenden die Tasks Ticket Termineinhaltung und Ticket Reaktionszeit, beschrieben im Artikel Mailboxen und automatische Tickets.
Pro Regel wählen Sie unter Empfänger aus: Ersteller, Bearbeiter, Kunden-Ansprechpartner, Vorgangsmitarbeiter, Vorgangsmitarbeiter (mit Funktion Projektleiter), Projektmitarbeiter, Projektleiter, Primärer Kundenverantwortlicher, Abteilungsleiter, Administratoren und E-Mail Absender (bei automatisch erstellten Tickets). Zusätzlich wählen Sie unter Zusätzliche Mitarbeiter einzelne Mitarbeitende aus und tragen unter Zusätzliche E-Mail-Adressen weitere Adressen ein. Außerdem legen Sie die passende Mailvorlage fest (siehe Abschnitt Mailvorlagen) und schalten die Regel über Aktiv vorübergehend ab, ohne sie zu löschen.
Pro Projekt lassen sich Benachrichtigungen abweichend von der globalen Regel überschreiben — die zugehörige Konfiguration je Projekt ist im Artikel Mailboxen und automatische Tickets beschrieben.
Ersatzempfänger
Ist der Bearbeiter oder Ersteller eines Tickets nicht mehr beschäftigt oder ohne E-Mail-Adresse, sucht ZEP für diese Benachrichtigung einen Ersatzempfänger in dieser Reihenfolge:
Vorgangsmitarbeiter
Vorgangsmitarbeiter (mit Funktion Projektleiter)
Projektleiter
Abteilungsleiter (mit dem Bereich Standorte und Abteilungen)
Administratoren
Die Mail geht an die erste Gruppe, in der jemand mit E-Mail-Adresse hinterlegt ist.
Mailvorlagen
Unter Administration > Ticket-System > Mailvorlagen pflegen Sie die Standardtexte, die von Benachrichtigungen und automatischen Mailbox-Antworten verwendet werden. Jede Vorlage besteht aus einem Betreff und einem Body.
Mehrsprachen-Pflege: Pro Vorlage lassen sich Texte je Sprache (Deutsch, Englisch, Französisch, Spanisch, Slowakisch, Türkisch) hinterlegen. Beim Versand wird automatisch die Sprache des Empfängers verwendet.
Platzhalter: In Betreff und Body stehen Platzhalter wie %NUMMER% (Ticketnummer), %BETREFF%, %STATUS% und %PRIORITÄT% zur Verfügung. ZEP ersetzt sie beim Versand durch die jeweiligen Werte.
Testversand: In der Spalte Testversand (an eigene E-Mail-Adresse) klicken Sie auf die Flagge der gewünschten Sprache. ZEP schickt die Vorlage in dieser Sprachversion an Ihre eigene Adresse, damit Sie Formatierung und Platzhalter prüfen können.
Neben den Vorlagen für Bemerkungen und Dateien finden Sie hier die Vorlagen für die Tasks Ticket Reaktionszeit und Ticket Termineinhaltung, beschrieben im Artikel Mailboxen und automatische Tickets.
Mailboxen
Unter Administration > Ticket-System > Mailboxen richten Sie die E-Mail-Postfächer ein, aus denen ZEP automatisch Tickets erzeugt. Pro Mailbox legen Sie Verbindungstyp, Zugangsdaten und Verarbeitungs-Optionen fest.
Verbindungstypen: POP3, IMAP (mit optional klassischem OAuth) oder Microsoft Graph API (zentral konfiguriert pro Instanz).
Verwendungstypen:
Standardmailbox: zentrale Mailbox des Unternehmens. Über sie verschickt ZEP Ticket-Mails für Vorgänge ohne eigene Mailbox, und über sie gehen Antworten zu bestehenden Tickets und Teilaufgaben ein.
Abteilungs-Standardmailbox (mit dem Bereich Standorte und Abteilungen): eigene Standardmailbox je Abteilung. Sie übernimmt diese Aufgabe für die Projekte der Abteilung.
Vorgangs-Mailbox: Mailbox, die einem Vorgang zugeordnet ist. Aus eingehenden Mails ohne Bezug zu einem bestehenden Ticket legt ZEP in diesem Vorgang neue Tickets an.
Globale Graph-API-Einstellungen: Über den Button Graph API Einstellungen in der Mailbox-Übersicht pflegen Sie zentrale Tenant-ID, Client-ID und Client-Secret.
Inaktiv-Schalter: Eine Mailbox lässt sich pausieren, ohne sie zu löschen — nützlich für Wartung ohne Datenverlust.
Hinweis: Für die Mailbox-Konfiguration benötigen Sie das Recht Administrationsbereich mit Bearbeiten. Administratoren haben dieses Recht immer. Die vollständige Beschreibung aller Konfigurations-Felder, Protokoll-Eigenheiten, Verarbeitungs-Logik und Fehlerbehebung finden Sie im Artikel Mailboxen und automatische Tickets.
Kategorien
Unter Administration > Ticket-System > Kategorien pflegen Sie die Liste der Ticket-Kategorien. Eine Kategorie klassifiziert Tickets und steht beim Anlegen und Bearbeiten zur Auswahl.
Kurzform: Eindeutiger Schlüssel (z. B. SUP für Support). Nach dem Speichern nicht mehr änderbar.
Bezeichnung: Anzeigename — kann je Sprache (Deutsch, Englisch, Französisch, Spanisch, Slowakisch, Türkisch) separat gepflegt werden.
Eine Kategorie kann gelöscht werden, solange sie keinem Ticket zugeordnet ist. Andernfalls bleibt sie inaktiv erhalten und verschwindet aus der Auswahl. Einem Ticket lassen sich mehrere Kategorien zuordnen.
Schlagworte
Unter Administration > Ticket-System > Schlagworte pflegen Sie die Liste der Ticket-Schlagworte. Schlagworte sind freie Tags und können pro Ticket mehrfach gesetzt werden.
Name: Anzeigename des Schlagworts. Schlagworte werden ohne Übersetzung in allen Sprachen identisch dargestellt.
Mehrfachzuordnung: Pro Ticket lassen sich beliebig viele Schlagworte setzen.
Über die Grundeinstellung Mitarbeiter darf Schlagworte ergänzen (siehe Grundeinstellungen – Ticketsystem) erlauben Sie auch nicht-administrativen Mitarbeitenden, im Ticket-Formular neue Schlagworte anzulegen. Diese landen automatisch in den Stammdaten.