Im Administrationsbereich erscheint mit aktivem Ticketsystem die Kachel Ticketsystem mit sechs Untermenüpunkten. Der erste — Einstellungen — ist im Artikel Grundeinstellungen – Ticketsystem beschrieben. Die übrigen fünf Stammdaten-Bereiche folgen in der Reihenfolge des Menüs:
Benachrichtigungen — Regeln für automatische E-Mails
Mailvorlagen — Textvorlagen je Ereignis und Sprache
Mailboxen — Verbindungen zu E-Mail-Postfächern
Kategorien — Klassifikation von Tickets
Schlagworte — freie Tags für Tickets
Benachrichtigungen
Unter Administration > Ticketsystem > Benachrichtigungen definieren Sie, welches Ereignis welche Empfängergruppe per E-Mail informiert. Pro Ereignis-Empfänger-Kombination lässt sich eine eigene Regel pflegen.
Folgende Ereignisse stehen als Auslöser zur Verfügung — pro Ereignis legen Sie die Empfänger-Gruppen und die Mailvorlage fest:
Ticket angelegt (mit oder ohne Bearbeiter): benachrichtigt Bearbeiter, Projektmitarbeiter und Kundenansprechpartner.
Statuswechsel: separate Regel pro Übergang, etwa „fertig → abgenommen".
Bemerkung hinzugefügt (öffentlich oder intern): informiert weitere Beteiligte.
Bearbeiter geändert: neuer Bearbeiter wird automatisch benachrichtigt.
Termin überschritten: erinnert Bearbeiter und Projektleitung.
Reaktionszeit überschritten: eskaliert an konfigurierte Stufen.
Eskalation: meldet sich automatisch nach den im Scheduler-Task konfigurierten Fristen.
Pro Regel definieren Sie zusätzlich die Empfänger-Gruppen (Ersteller, Bearbeiter, Projektleiter, Kundenansprechpartner sowie frei einzutragende E-Mail-Adressen), die passende Mailvorlage (siehe nächster Abschnitt) und einen Aktiv-Schalter zum temporären Deaktivieren ohne Löschen.
Pro Projekt lassen sich Benachrichtigungen abweichend von der globalen Regel überschreiben — die zugehörige Konfiguration je Projekt ist im Artikel Mailboxen und automatische Tickets beschrieben.
Eskalations-Kaskade
Wenn ein Ticket innerhalb der konfigurierten Frist nicht reagiert oder nicht weiterbearbeitet wird, eskaliert ZEP an die nächste Stufe. Die Eskalations-Kette läuft typischerweise über folgende Empfänger-Gruppen:
Vorgangs-Bearbeitende
Vorgangsleitung
Projekt-Mitarbeitende
Projektleitung
Abteilungsleitung (mit Modul Standorte & Abteilungen)
Administratoren
Bei jedem Schritt versendet ZEP eine Eskalations-Mail an die entsprechende Gruppe. Die Frist bis zur nächsten Stufe wird in den Grundeinstellungen je Eskalations-Task definiert.
Mailvorlagen
Unter Administration > Ticketsystem > Mailvorlagen pflegen Sie die Standardtexte, die von Benachrichtigungen und automatischen Mailbox-Antworten verwendet werden. Jede Vorlage besteht aus einem Betreff und einem Body.
Mehrsprachen-Pflege: Pro Vorlage lassen sich Texte je Sprache (Deutsch, Englisch, Französisch) hinterlegen. Beim Versand wird automatisch die Sprache des Empfängers verwendet.
Platzhalter: In Betreff und Body stehen Platzhalter wie %NUMMER% (Ticketnummer), %BETREFF%, %BEARBEITER% zur Verfügung. ZEP ersetzt sie beim Versand durch die jeweiligen Werte.
Testversand: Über die Aktion Test versenden können Sie eine Vorlage probeweise an Ihre eigene Adresse schicken, um Formatierung und Platzhalter-Auflösung zu prüfen.
Die genauen Einsatzkontexte der Mailvorlagen (welches Ereignis verwendet welche Vorlage) sind im Artikel Mailboxen und automatische Tickets beschrieben.
Mailboxen
Unter Administration > Ticketsystem > Mailboxen richten Sie die E-Mail-Postfächer ein, aus denen ZEP automatisch Tickets erzeugt. Pro Mailbox legen Sie Verbindungstyp, Zugangsdaten und Verarbeitungs-Optionen fest.
Verbindungstypen: POP3, IMAP (mit optional klassischem OAuth) oder Microsoft Graph API (zentral konfiguriert pro Instanz).
Verwendungstypen:
Standardmailbox — unternehmensweite Mailbox, aus der Tickets ohne Projekt-/Vorgangs-Zuordnung erzeugt werden. Eingehende E-Mails ohne erkennbaren Bezug landen hier.
Abteilungs-Standardmailbox (mit Modul Standorte & Abteilungen) — pro Abteilung eigene Mailbox; eingehende E-Mails werden automatisch der Abteilung zugeordnet.
Vorgangs-Mailbox — Mailbox pro Projekt-Vorgang. E-Mails werden automatisch dem Vorgang zugeordnet und beziehen sich nur auf Tickets dieses Vorgangs.
Globale Graph-API-Einstellungen: Über den Button Graph API Einstellungen in der Mailbox-Übersicht pflegen Sie zentrale Tenant-ID, Client-ID und Client-Secret.
Inaktiv-Schalter: Eine Mailbox lässt sich pausieren, ohne sie zu löschen — nützlich für Wartung ohne Datenverlust.
Hinweis: Mailbox-Konfiguration ist nur für Administratoren zugänglich. Die vollständige Beschreibung aller Konfigurations-Felder, Protokoll-Eigenheiten, Verarbeitungs-Logik und Fehlerbehebung finden Sie im Artikel Mailboxen und automatische Tickets.
Kategorien
Unter Administration > Ticketsystem > Kategorien pflegen Sie die Liste der Ticket-Kategorien. Eine Kategorie klassifiziert Tickets und steht beim Anlegen und Bearbeiten zur Auswahl.
Kurzform: Eindeutiger Schlüssel (z. B. SUP für Support). Nach dem Speichern nicht mehr änderbar.
Bezeichnung: Anzeigename — kann je Sprache (Deutsch, Englisch, Französisch) separat gepflegt werden.
Eine Kategorie kann gelöscht werden, solange sie keinem Ticket zugeordnet ist. Andernfalls bleibt sie inaktiv erhalten und verschwindet aus der Auswahl. Pro Ticket lässt sich genau eine Kategorie hinterlegen.
Schlagworte
Unter Administration > Ticketsystem > Schlagworte pflegen Sie die Liste der Ticket-Schlagworte. Schlagworte sind freie Tags und können pro Ticket mehrfach gesetzt werden.
Name: Anzeigename des Schlagworts. Schlagworte werden ohne Übersetzung in allen Sprachen identisch dargestellt.
Mehrfachzuordnung: Pro Ticket lassen sich beliebig viele Schlagworte setzen — anders als bei Kategorien, wo nur eine Auswahl möglich ist.
Über die Grundeinstellung Mitarbeiter darf Schlagworte ergänzen (siehe Grundeinstellungen – Ticketsystem) erlauben Sie auch nicht-administrativen Mitarbeitenden, im Ticket-Formular neue Schlagworte anzulegen. Diese landen automatisch in den Stammdaten.