Mailboxen verwandeln eingehende E-Mails automatisch in Tickets. Dieser Artikel beschreibt alle Verbindungsarten, die Konfiguration der Verarbeitung sowie die Scheduler-Tasks, die Reaktionszeit, Termineinhaltung und Eskalation überwachen.
Mailbox-Konzept und Verwendungstypen
Eine Mailbox ist in ZEP ein eingerichtetes E-Mail-Postfach mit gespeicherten Zugangsdaten. Jede Mailbox lässt sich auf eine von drei Arten verwenden:
Standardmailbox: Eine zentrale Mailbox des Unternehmens. Sie wird verwendet, wenn ZEP automatische Mails versendet und keine andere Mailbox zugeordnet ist. Genau eine Mailbox kann zur Standardmailbox erklärt werden.
Abteilungs-Standardmailbox: Bei aktivem Modul Standorte & Abteilungen kann pro Abteilung eine eigene Standardmailbox hinterlegt werden. Die Zuordnung gilt automatisch auch für Unterabteilungen; ohne Treffer fällt ZEP auf die unternehmensweite Standardmailbox zurück.
Vorgangs-Mailbox: Pro Projekt-Vorgang kann eine eigene Mailbox zugeordnet werden. Eingehende Mails an diese Adresse landen direkt als Ticket im richtigen Vorgang — ohne dass der Absender Projekt oder Vorgang kennen muss.
Hinweis: Eine Mailbox kann immer nur einer Verwendung dienen. Eine Mailbox, die bereits einem Vorgang zugeordnet ist, kann nicht parallel als Standardmailbox oder einer Abteilung zugewiesen werden.
Mailboxen einrichten
Mailboxen werden unter Administration > Ticketsystem > Mailboxen verwaltet. Pro Mailbox legen Sie Verbindungstyp, Zugangsdaten und Verarbeitungs-Optionen fest. Nur Administratoren haben Zugriff auf die Mailbox-Verwaltung.
POP3
Klassischer Mail-Abruf ohne Ordner-Unterstützung. ZEP holt alle Mails ab und löscht sie nach erfolgreicher Verarbeitung vom Server. Standard-Port ist 995 (SSL) bzw. 110 (unverschlüsselt).
IMAP
IMAP unterstützt zusätzlich Ordner (Pfad-Notation mit Punkt-Trennzeichen, z. B. INBOX.Tickets). Standard-Port ist 993 (SSL/TLS) bzw. 143 (STARTTLS oder unverschlüsselt).
Optional aktivieren Sie die Checkbox Microsoft OAuth, um statt Benutzername und Kennwort eine OAuth2-Authentifizierung pro Mailbox zu hinterlegen. Dabei tragen Sie OAuth-ID, OAuth-Secret und Scopes ein (Default-Scope: offline_access https://outlook.office.com/IMAP.AccessAsUser.All). Microsoft Entra Admin Center muss eine entsprechende App-Registrierung bereitstellen.
Microsoft Graph API
Die modernste Anbindung an Microsoft 365 nutzt einen einmalig konfigurierten App-Zugang für alle Mailboxen der Instanz. Statt pro Mailbox eigene Zugangsdaten zu hinterlegen, melden Sie nur die Postfach-Adresse an — Authentifizierung und Token-Verwaltung übernimmt ZEP zentral.
Die Graph-API-Zugangsdaten (Tenant-ID, Client-ID, Client-Secret) werden über den Button Graph API Einstellungen in der Mailbox-Übersicht gepflegt. Erforderliche Microsoft-Permissions: Mail.Read und Mail.ReadWrite als Application-Permissions. Server, Port und Verschlüsselung werden automatisch gesetzt und sind nicht änderbar.
Hinweis: Wir empfehlen, die OAuth- oder Graph-API-Einrichtung gemeinsam mit dem ZEP-Support durchzuführen. Die Microsoft-Konfiguration ist instanz-spezifisch und Fehler in der App-Registrierung führen zu wiederholten Authentifizierungs-Problemen.
Konfigurations-Felder pro Mailbox
Beim Anlegen oder Bearbeiten einer Mailbox sind folgende Felder relevant:
Kurzform: Eindeutiger Bezeichner, max. 64 Zeichen. Nach dem Speichern nicht mehr änderbar.
Typ: POP3, IMAP oder Microsoft Graph API.
Server / Port / Verbindungssicherheit: Bei POP3 und IMAP frei wählbar. Bei Graph API automatisch gesetzt.
E-Mail (Absende-Adresse): Wird verwendet, wenn ZEP über diese Mailbox antwortet.
Mailbox (Benutzername) und Kennwort: Zugangsdaten zum Postfach. Bei Graph API genügt die Mailbox-Adresse, kein Kennwort.
Ordner (optional, nur IMAP/Graph): Pfad zum gewünschten Unterordner mit Punkt-Notation, z. B. INBOX.Tickets.
Sichere Authentifizierung verwenden: Zusätzliche Sicherheits-Option für klassische IMAP/POP3.
Bemerkung: Frei text, intern.
Standardmailbox: Checkbox, die diese Mailbox zur unternehmensweiten Standardmailbox erklärt (überschreibt eine bisher gesetzte Standardmailbox).
Inaktiv: Beim Bearbeiten verfügbar. Eine inaktive Mailbox wird vom Scheduler-Task nicht mehr abgerufen, bleibt aber erhalten — nützlich für temporäre Wartung ohne Datenverlust.
Vorsicht: Wird eine Mailbox einem Vorgang zugeordnet, werden alle bereits enthaltenen E-Mails beim nächsten Abruf in Tickets umgewandelt und anschließend gelöscht. Verwenden Sie für Vorgangs-Mailboxen am besten ein leeres Postfach.
Tickets aus E-Mails generieren
Sobald eine Mailbox als Standardmailbox, Abteilungs-Standardmailbox oder Vorgangs-Mailbox eingerichtet ist, ruft der Scheduler-Task Mailboxen auf Tickets prüfen die Mailbox in regelmäßigen Abständen ab. Standard-Frequenz alle 15 Minuten, alternativ alle 5 Minuten.
Verarbeitungs-Logik je Mail
Pro eingehender Mail durchläuft ZEP folgende Schritte:
Filter prüfen: Greift der Betreff-Filter (siehe unten), wird die Mail übersprungen oder optional gelöscht.
Bestehendes Ticket suchen: Anhand der externen Ticketnummer oder bekannter Ticket-Nummern im Betreff prüft ZEP, ob die Mail zu einem bestehenden Ticket gehört. Bei Treffer wird die Mail als neue Bemerkung mit Anhängen ergänzt.
Teilaufgabe suchen: Findet ZEP keine Ticket-Übereinstimmung, sucht es nach einer passenden Teilaufgabe.
Neues Ticket anlegen: Findet sich kein Treffer, legt ZEP nur dann ein neues Ticket an, wenn die Mailbox einem Vorgang zugeordnet ist. Betreff wird zum Ticket-Betreff (oder „[kein Betreff]" falls leer), der Mailtext zur ersten Bemerkung, Anhänge werden übernommen.
Standardmailbox: Mails an die Standardmailbox erzeugen keine neuen Tickets. Sie können nur bestehende Tickets oder Teilaufgaben aktualisieren.
Mail aus Postfach entfernen: Nach erfolgreicher Verarbeitung wird die Mail vom Server gelöscht (POP3 und IMAP per Lösch-Befehl, Graph API per REST-Call).
Filter mit regulärem Ausdruck
Unter Administration > Ticketsystem > Einstellungen können Sie einen globalen Regex-Filter aktivieren, der auf den Betreff angewendet wird. Beispiel: nur Mails mit Präfix [Support] werden zu Tickets, alle anderen werden ignoriert.
Optional aktivieren Sie die Checkbox Herausgefilterte Mails löschen, damit das Postfach nicht zuwächst. Standardmäßig bleiben gefilterte Mails in der Mailbox liegen.
Externe Ticketnummer-Erkennung
Pro Vorgangs-Mailbox können Sie einen eigenen Regex hinterlegen, der aus dem Mail-Betreff eine externe Ticketnummer extrahiert. Diese landet im gleichnamigen Ticket-Feld und ermöglicht das Zuordnen von Antwort-Mails — auch wenn der Betreff variiert.
Ohne Regex fällt ZEP auf einen einfachen String-Vergleich zurück: enthält der Betreff bereits eine bekannte externe Ticketnummer, wird die Mail dem Ticket zugeordnet.
Anhänge
Anhänge der eingehenden Mail werden als Dateianhänge an das Ticket gespeichert. HTML-Mails werden zusätzlich als eigenständige text.html-Datei am Ticket angehängt, der Plaintext landet als erste Bemerkung. Inline-Bilder (z. B. eingebettete Grafiken aus Mail-Signaturen) werden in den HTML-Anhang als Base64-Datenstring übernommen, damit sie auch ohne Server-Verbindung dargestellt werden.
Mailvorlagen
Unter Administration > Ticketsystem > Mailvorlagen hinterlegen Sie die Standardtexte für automatische Benachrichtigungen. Jede Vorlage hat einen Betreff und einen Body, beide unterstützen Platzhalter (z. B. %NUMMER%, %BETREFF%, %BEARBEITER%), die beim Versand ersetzt werden.
Pro Vorlage können Sie eigene Texte je Sprache (Deutsch, Englisch, weitere) hinterlegen — verwendet wird die Sprache des adressierten Empfängers. Über die Aktion Testversand können Sie eine Vorlage probeweise an die eigene Adresse schicken, um Formatierung und Platzhalter-Auflösung zu prüfen.
Benachrichtigungen
Unter Administration > Ticketsystem > Benachrichtigungen legen Sie fest, welches Ereignis welche Empfängergruppe per E-Mail informiert:
Auslöser: neues Ticket, Statuswechsel, Bemerkung hinzugefügt, Bearbeiter geändert, Termin überschritten.
Empfänger: Ersteller, Bearbeiter, Projektleiter, Kundenansprechpartner — pro Auslöser konfigurierbar. Zusätzlich frei einzutragende E-Mail-Adressen.
Mailvorlage: Pro Auslöser wird die passende Mailvorlage (siehe oben) gewählt.
Projektspezifischer Override: Pro Projekt können Sie Empfänger oder Templates abweichend von der globalen Konfiguration setzen.
Eskalations-Kaskade
Wenn ein Ticket innerhalb der konfigurierten Frist nicht reagiert oder nicht weiterbearbeitet wird, eskaliert ZEP an die nächste Stufe. Die Eskalations-Kette läuft typischerweise über folgende Benutzergruppen:
Vorgangs-Bearbeitende
Vorgangsleitung
Projekt-Mitarbeitende
Projektleitung
Abteilungsleitung (bei aktivem Modul Standorte & Abteilungen)
Administratoren
Bei jedem Schritt versendet ZEP eine Eskalations-Mail an die entsprechende Gruppe. Die Frist bis zur nächsten Stufe wird in den Grundeinstellungen je Eskalations-Task definiert.
Scheduler-Tasks im Hintergrund
Vier Scheduler-Tasks halten den Mailbox- und Eskalations-Workflow am Laufen. Die Tasks sind unter Administration > System > Tasks konfigurierbar und werden vom ZEP-Scheduler gestartet:
Mailboxen auf Tickets prüfen: Ruft alle aktiven Mailboxen ab und führt die Verarbeitungs-Logik aus. Default-Frequenz alle 15 Minuten, alternativ 5 Minuten. Bei Microsoft-365-Konten mit OAuth bekommt der Task einen automatischen Workaround: bis zu vier Versuche mit 60 Sekunden Pause, da Office 365 bei mehreren OAuth-Mailboxen einzelne Verbindungen abbrechen kann.
Ticket-Eskalation: Eskaliert offene Tickets, wenn keine Reaktion innerhalb der konfigurierten Frist erfolgt. Default-Lauf: täglich um 04:00 Uhr.
Ticket-Termineinhaltung: Sendet vor und nach Erreichen des Ticket-Termins Warnungen an Bearbeiter und Projektleitung. Konfigurierbar pro Anzahl Tage vor und nach Termin.
Ticket-Reaktionszeit: Misst die Zeit zwischen Ticket-Eingang und erstem Bearbeitungsschritt. Bei Überschreitung der konfigurierten Frist werden definierte Empfänger informiert.
Konfiguration der Termin- und Reaktionszeit-Tasks: Pro Task lassen sich die Anzahl Tage vor und nach dem Termin definieren (positive Zahl = nach Termin, negative Zahl = davor, 0 = am Termin selbst). Zusätzlich filtert ein Prio-Filter, ab welcher Priorität die Erinnerung greift, und die Eskalations-Stufe legt fest, ob Bearbeiter, Projektleitung, Abteilungsleitung oder Administratoren benachrichtigt werden.
Hinweis: Jeder Task wird vom Scheduler unabhängig ausgeführt. Bei Problemen finden Sie das Lauf-Protokoll unter Administration > System > Hintergrundaufgaben. Detaillierte Fehlermeldungen je Mailbox erscheinen direkt im Task-Result.
Mailbox pflegen und löschen
Über den Bearbeiten-Dialog einer Mailbox können Sie diese als Inaktiv markieren — der Scheduler-Task überspringt inaktive Mailboxen, ohne Mails zu lesen oder zu löschen. So pausieren Sie temporär ohne Datenverlust.
Eine Mailbox kann nur gelöscht werden, wenn sie weder einem Vorgang noch einer Abteilung als Standardmailbox zugeordnet ist. Lösen Sie diese Zuordnungen vorher in den jeweiligen Detail-Ansichten oder weisen Sie eine andere Mailbox zu.
Typische Fehlerquellen
Eingehende Mails werden nicht zu Tickets — folgende Ursachen sind häufig:
Mailbox keiner Verwendung zugewiesen: Eine Mailbox, die nur eingerichtet, aber nicht als Standardmailbox markiert oder einem Vorgang zugeordnet ist, wird vom Scheduler-Task nicht abgerufen.
OAuth-Token abgelaufen: Bei klassischer OAuth-Verbindung (pro Mailbox) muss das Token nach Microsoft-Side-Änderungen erneuert werden. Im Task-Result erscheint ein Hinweis „Please check whether the following mailboxes are logged into ZEP …".
Graph-API-Berechtigung verloren: Wurde die App-Registrierung in Microsoft Entra geändert oder das Client-Secret rotiert, schlägt der Abruf fehl. Aktualisieren Sie die Graph-API-Zugangsdaten unter Mailboxen > Graph API Einstellungen.
Postfach voll: Manche Provider sperren den Mail-Abruf bei Postfach-Überlauf. Aktivieren Sie den Filter mit Option „Herausgefilterte Mails löschen", oder pflegen Sie das Postfach manuell.
Regex-Filter zu restriktiv: Prüfen Sie den globalen Filter — er greift auf den Betreff, nicht den Body. Bei Filter-Match wird die Mail nicht verarbeitet.
Standardmailbox erzeugt keine Tickets: Eine Mailbox, die nur als Standardmailbox markiert ist, aktualisiert nur bestehende Tickets. Neue Tickets entstehen nur über Vorgangs-Mailboxen.