Das Modul Ticketsystem bündelt Anfragen und Kundenmeldungen in strukturierten Tickets mit definiertem Workflow, klaren Zuständigkeiten und nachvollziehbarer Historie. Tickets lassen sich projektbezogen erfassen, in Teilaufgaben zerlegen, mit Projektzeiten bebuchen und automatisch aus eingehenden E-Mails generieren.
Tipp: Das Ticketsystem unterstützt drei typische Anwendungsfälle. Als ToDo-Liste für strukturierte Aufgaben innerhalb von Projekten mit Verantwortlichen und Fristen, als Trouble-Tickets für die Dokumentation und Behebung von Fehlern und als Support-Tickets für eingehende Kundenanfragen mit klaren Reaktionszeiten und Eskalations-Regeln.
Produktlinienverfügbarkeit
Hinweis: Das Ticketsystem ist in ZEP Compact und ZEP Professional verfügbar. Es wird als Zusatzmodul über das ZEP Self-Service-Tool unter Administration > Account hinzugebucht.
Berechtigungen
Die Arbeit mit Tickets ist nach Rollen aufgeteilt:
Administratoren: Konfigurieren das Modul, pflegen Kategorien, Schlagworte, Mailvorlagen und Mailboxen, vergeben Kundenzugänge und sehen alle Tickets im Unternehmen.
Projektleiter mit Budgetverantwortung: Sehen und bearbeiten alle Tickets ihrer Projekte, weisen Bearbeiter zu, ändern Status und Planstunden und nutzen die Auswertungen.
Mitarbeitende: Erfassen Tickets zu Projekten, denen sie zugeordnet sind, bearbeiten ihnen zugewiesene Tickets, ergänzen Bemerkungen und Anhänge und buchen Projektzeiten direkt auf Tickets oder Teilaufgaben.
Kundenansprechpartner: Können bei aktivem Kundenzugang über einen eigenen Login Tickets zu ihren Projekten erfassen, einsehen und ergänzen. Welche Aktionen erlaubt sind, steuern Sie pro Ansprechpartner separat.
Zusätzliche Menüpunkte
Mit dem Modul Ticketsystem stehen zusätzliche Menüpunkte und Detailreiter in mehreren Bereichen der ZEP-Oberfläche zur Verfügung:
Tickets
Das Modul ergänzt das Hauptmenü um den Punkt Tickets mit zwei Unterpunkten:
Tickets > Meine Tickets: Alle Tickets, deren Bearbeiter Sie sind oder die noch keinen Bearbeiter haben.
Tickets > Alle Tickets: Übergreifende Übersicht aller Tickets im Unternehmen mit Filterung und Massenoperationen.
Hinweis: Beim Öffnen eines Tickets stehen weitere Reiter zur Verfügung: Daten, Projekte (Mehrfachzuordnung), Teilaufgaben, Projektzeiten, bei aktiver Ressourcenplanung Arbeitspakete, bei aktivem Faktura-Modul Rechnungspositionen, sowie Deckblatt (Druckansicht) und die Aktion Ticket löschen.
Projekte > Allgemein > Tickets
In der Detailansicht jedes Projekts steht ein Reiter Tickets zur Verfügung. Hier sehen Sie alle Tickets des Projekts in einer Listenansicht und können neue Projekt-Tickets direkt anlegen.
Mitarbeiter > Administration > Tickets
In der Mitarbeiter-Detailansicht steht im Bereich Administration ein Reiter Tickets zur Verfügung. Hier sehen Sie alle Tickets, bei denen der ausgewählte Mitarbeitende als Bearbeiter eingetragen ist, und können neue Tickets direkt mit diesem Bearbeiter anlegen.
Kunden > Ansprechpartner > Tickets und Berechtigungen
In der Detailansicht eines Kundenansprechpartners stehen zwei zusätzliche Reiter zur Verfügung:
Tickets: Alle Tickets, die der Ansprechpartner über den Kundenzugang erfasst oder eingesehen hat.
Berechtigungen: Hier richten Sie den Kundenzugang ein und legen pro Ansprechpartner fest, welche Aktionen im Customer-Portal erlaubt sind (z. B. Tickets erfassen, einsehen oder abnehmen).
Auswertungen > Kunden > Berechtigungen für Kundenzugang
Unter Auswertungen > Kunden > Allgemein ergänzt das Modul den Eintrag Berechtigungen für Kundenzugang. Diese zentrale Übersicht zeigt alle Kundenansprechpartner mit Kundenzugang und deren Berechtigungen auf einen Blick und ermöglicht die Verwaltung über mehrere Kunden hinweg.
Administration > Ticketsystem
Im Administrationsbereich erscheint die Box Ticketsystem mit folgenden Punkten:
Einstellungen: Workflow, Kundenzugang, Bemerkungen, Mailbox und weitere Modul-Konfigurationen.
Benachrichtigungen: Welche Ereignisse welche Empfänger per E-Mail informieren.
Mailvorlagen: Vorlagentexte für automatische Benachrichtigungs-Mails.
Mailboxen: E-Mail-Postfächer für die automatische Ticket-Erzeugung aus eingehenden Mails.
Kategorien: Stammdaten zur Klassifizierung von Tickets.
Schlagworte: Stammdaten zur freien Verschlagwortung.
Dashboard-Erweiterungen
Das Modul ergänzt im Mein Dashboard zwei Widgets:
Meine Tickets (Bereich Meine Daten): Persönliche Sicht auf alle Tickets, bei denen Sie als Bearbeiter eingetragen sind.
Alle Tickets (Bereich Team und Organisation): Unternehmensweite Übersicht aller Tickets mit Filter- und Sortieroptionen.
Abgrenzung zu anderen Modulen
Hinweis: Das Ticketsystem ist mit zwei weiteren Zusatzmodulen verzahnt:
• Mit dem Modul Angebotsverwaltung können Sie Tickets als Referenz in Angeboten hinterlegen und Ticketbearbeitern Leserechte auf die zugehörigen Angebote geben.
• Mit dem Modul Ressourcenplanung können Sie Arbeitspakete auf Ticket- oder Teilaufgabenebene anlegen und so Ticketarbeit in die Einplanung übernehmen.