Mit dem Kundenzugang können Sie Ansprechpartner Ihrer Kunden in das Ticketsystem einbinden: Sie erfassen Anfragen selbst, sehen den Bearbeitungsstand und nehmen erledigte Tickets ab. Sie als Administrator legen pro Ansprechpartner fest, welche Tickets sichtbar sind und welche Aktionen erlaubt sind.
Login für einen Kundenansprechpartner einrichten
Den Zugang konfigurieren Sie in der Detailansicht eines Kundenansprechpartners unter Kunden > Ansprechpartner > (Person):
Tragen Sie einen Login-Namen ein. Beim Kennwort wählen Sie zwischen zwei Optionen:
Zugangsdaten per E-Mail senden: ZEP versendet automatisch einen Link zur Kennwort-Eingabe. Der Link ist 24 Stunden gültig; danach muss er neu angefordert werden.
Kennwort manuell eingeben: Sie tragen das Kennwort direkt ein und übergeben es dem Ansprechpartner über einen anderen Weg.
Wählen Sie die ZEP-Sprache, in der die Oberfläche für den Ansprechpartner angezeigt wird. Bleibt das Feld auf Standard, übernimmt ZEP die in Administration > Meine Firma > Allgemein hinterlegte Unternehmens-Sprache. Wahlweise lassen sich Deutsch oder Englisch fix vorgeben.
Aktivieren Sie den Zugang über die Option Zugang ZEP Ticket-System. Solange diese Option deaktiviert ist, kann sich der Ansprechpartner zwar einloggen, sieht aber keine Tickets.
Berechtigungen pro Projekt setzen
Pro Berechtigung stehen folgende fünf Sicht-Optionen zur Verfügung — jede einzeln aktivierbar:
Hat auf Tickets ausschließlich Leserechte – der Ansprechpartner kann Tickets nur einsehen, keine Statuswechsel oder Bemerkungen erfassen.
Sieht auch Tickets ohne zugeordneten Kundenansprechpartner – erweitert die Sicht auf Tickets des Projekts ohne explizite Ansprechpartner-Zuordnung.
Planstunden anzeigen – macht die hinterlegten Planstunden für den Kunden sichtbar.
Iststunden anzeigen – zeigt die bereits gebuchten Iststunden je Ticket.
Fakturierbare Iststunden anzeigen – zeigt zusätzlich, welche Stundenanteile abrechnungsrelevant sind.
Pro Ansprechpartner legen Sie fest, welche Tickets er sehen oder bearbeiten darf. Die Berechtigungen werden projekt- bzw. vorgangsweise vergeben:
Projekt: Auf welches Projekt soll der Ansprechpartner Zugriff bekommen?
Vorgang: Optional auf einen bestimmten Vorgang einschränken statt das ganze Projekt freizugeben.
Hat auf Tickets ausschließlich Leserechte: Der Ansprechpartner sieht Tickets, kann aber keine eigenen anlegen oder bestehende ändern.
Sieht auch Tickets ohne zugeordneten Kundenansprechpartner: Standardmäßig sieht der Ansprechpartner nur Tickets, in denen er selbst als Kundenansprechpartner hinterlegt ist. Mit dieser Option sieht er alle Tickets des Projekts.
Sieht Planstunden / Iststunden / fakturierbare Iststunden: Steuert pro Stunden-Art, ob die jeweiligen Zahlen für den Ansprechpartner sichtbar sind.
Hinweis: Für interne Projekte können Sie Kundenansprechpartner nur dann berechtigen, wenn die Grundeinstellung Kundenansprechpartner können auch auf interne Projekte berechtigt werden aktiv ist (siehe Artikel zu den Grundeinstellungen).
Sicht des Kundenansprechpartners
Nach dem Login meldet sich der Ansprechpartner mit einer reduzierten Oberfläche an. Er sieht ausschließlich die für ihn berechtigten Tickets in einer eigenen Ansicht:
In der Ticketliste sieht der Ansprechpartner Nummer, Betreff, Status, Priorität und Bearbeiter der Tickets, für die er berechtigt ist.
In der Detailansicht sieht er die Bemerkungs-Historie und kann je nach Berechtigung eigene Bemerkungen oder Anhänge ergänzen.
Bei aktivierter Option Kundenzugang auf Tickets hat ausschließlich Leserechte in den Grundeinstellungen kann der Ansprechpartner nur lesen – nicht bearbeiten oder neue Tickets anlegen.
Tickets durch Kundenansprechpartner erfassen
Hat ein Ansprechpartner Schreibrechte, kann er über den Button Neues Ticket in seiner Ticketliste eine neue Anfrage anlegen. Das Formular ist auf das Wesentliche reduziert:
Betreff und Beschreibung – die zentrale Anfrage.
Projekt – aus den Projekten, für die der Ansprechpartner berechtigt ist.
Priorität – falls erlaubt, kann der Kunde die Dringlichkeit selbst einschätzen.
Anhänge – Screenshots oder Dokumente, die zur Klärung beitragen.
Tickets abnehmen
Aus der Kundensicht sind Statuswechsel nur in folgenden Fällen erlaubt: Tickets im Status fertig können auf abgenommen, abgelehnt oder zurück auf in Bearbeitung gesetzt werden — alle drei Pfade benötigen die entsprechende Berechtigung. Aus anderen Status heraus stehen Kundenansprechpartnern keine Statuswechsel zur Verfügung.
Bei einer Ablehnung ist eine Bemerkung als Begründung Pflicht. Der aktuelle Bearbeiter erhält eine E-Mail-Benachrichtigung mit dem Hinweis. Tickets können nach Erstellung nicht gelöscht werden — auch nicht durch den Kundenansprechpartner. Ein einmal angelegtes Ticket durchläuft den Lebenszyklus bis zu einem Endstatus.
Wenn ein Ticket im Status fertig ist, kann der Kundenansprechpartner es im Kundenzugang abnehmen. Damit wechselt der Status auf abgenommen, der zuständige Bearbeiter wird informiert und das Ticket gilt als operativ abgeschlossen.
Lehnen Sie als Anbieter eine Abnahme ab oder sind Nacharbeiten nötig, geht der Status zurück auf in Bearbeitung. Die Nacharbeiten werden in der Ticket-Historie protokolliert.