Erfahren Sie, wie Sie Tickets in ZEP erfassen, Bearbeiter zuweisen und im Verlauf ergänzen. Tickets bündeln Anfragen und Kundenmeldungen mit klarer Zuständigkeit, Workflow und Historie.
Ticket erfassen
Ein neues Ticket lässt sich an zwei Stellen anlegen:
Über Tickets > Meine Tickets und dort den Link Eigenes Ticket erfassen – das Ticket wird Ihnen automatisch als Ersteller zugeordnet, Projekt und Vorgang wählen Sie im Formular.
Im Reiter Tickets der Projekt-Detailansicht über die Schaltfläche Neues Ticket – das Projekt ist hier bereits vorbelegt.
Beide Wege öffnen denselben Eingabedialog mit den Reitern Allgemein und Plan.
Tipp: Beim Anlegen über Meine Tickets sind Felder wie Ersteller und Bearbeiter nicht sichtbar — Sie sind automatisch beides, und die Projektauswahl ist auf Ihre eigenen Projekte beschränkt. Beim Anlegen aus der Projekt-Detailansicht sehen Sie alle Felder und können einen anderen Bearbeiter oder Ersteller wählen, sofern Ihre Rolle das erlaubt.
Reiter Allgemein
Der Reiter Allgemein enthält die inhaltlichen Eckdaten des Tickets:
Nummer: Wird beim Speichern automatisch fortlaufend vergeben.
Betreff: Pflichtfeld – kurzer, sprechender Titel des Tickets.
Projekt: Das Projekt, zu dem das Ticket gehört. Über die Checkbox nur buchbare Vorgänge filtern Sie die Vorgangsauswahl.
Vorgang: Der Vorgang innerhalb des Projekts, falls die Projektstruktur Vorgänge nutzt.
Kundenreferenz: Freitextfeld für die kundenseitige Kennzeichnung.
Kundenansprechpartner: Der Ansprechpartner beim Kunden, der das Ticket gemeldet hat – wichtig für Kundenzugang und Benachrichtigungen.
Externe Ticketnummer: Nummer aus einem externen System, z. B. wenn das Ticket aus einer E-Mail generiert wurde.
Priorität: Standardprioritäten 1 bis 5. Bei aktiver Einstellung Eigene Bezeichnungen für Ticketprioritäten verwenden in den Grundeinstellungen können Sie für jede Stufe eigene Bezeichnungen je Sprache hinterlegen.
Ersteller: Wird automatisch auf den angemeldeten Benutzer gesetzt. Ist die Einstellung Ersteller eines Tickets änderbar aktiv, lässt sich dieses Feld manuell anpassen.
Bearbeiter: Der Mitarbeitende, der das Ticket übernimmt. Sind Sie selbst der Bearbeiter, sehen Sie das Ticket unter Meine Tickets.
Status: Beim Anlegen neu. Die möglichen Folgestatus sind im Artikel zu den Status-Übergängen beschrieben.
Kategorien und Schlagworte: Klassifikation aus den Stammdaten. Schlagworte können je nach Berechtigung direkt im Ticket ergänzt werden.
Bemerkungen: WYSIWYG-Editor für Beschreibung und Verlauf. Mitarbeitende lassen sich mit @-Erwähnungen direkt benachrichtigen.
Dateianhänge: Beliebige Dateien per Drag & Drop oder Auswahl-Dialog.
Beim Anlegen eines neuen Tickets ist die Priorität standardmäßig auf 3 vorbelegt.
Verfügt der ausgewählte Ansprechpartner über einen Zugang zum Ticketsystem und ist er bei den Berechtigungen dem betreffenden Projekt oder Vorgang zugeordnet, verhält sich das Ticket so, als hätte er es selbst erstellt: Er sieht es nach der Anmeldung in seiner eigenen Ansicht und erhält eine E-Mail, sobald der Status auf fertig wechselt. Ist der Ansprechpartner nicht zugeordnet oder hat keinen Zugang zum Ticketsystem, bleibt die Angabe eine rein interne Information für Sie, er sieht das Ticket nicht und erhält keine E-Mail. Wird kein Kunden-Ansprechpartner hinterlegt, kann auch kein Kunden-Ansprechpartner auf das Ticket zugreifen.
Über die Grundeinstellungen „Ein Kundenansprechpartner sieht unabhängig der vergebenen Berechtigungen alle ihm zugeordneten Tickets" und „Unabhängig des Kundenzugangs zum ZEP-Ticket-System und dessen Berechtigungen immer zu allen eigenen Tickets benachrichtigen" lässt sich dieses Standardverhalten je nach Bedarf lockern.
Reiter Plan
Der Reiter Plan hält die zeitliche Einplanung des Tickets fest:
Eingangsdatum: Datum, an dem die Anfrage eingegangen ist.
Startdatum: Geplanter Bearbeitungsbeginn.
Termin: Soll-Fertigstellung – Grundlage für die Auswertung Ticket Termineinhaltung.
Planstunden: Geschätzter Aufwand. Bei aktivierter Option Überbuchung verhindern blockiert ZEP weitere Buchungen, sobald die Planstunden erreicht sind.
Im Reiter „Plan" zeigt ZEP zusätzlich die bereits auf das Ticket gebuchten Stunden an:
ZEP aktualisiert beide Felder automatisch mit jeder neuen Zeitbuchung – eine manuelle Eingabe ist nicht vorgesehen. Zusammen mit den Planstunden ermöglichen sie den direkten Vergleich zwischen geplantem und tatsächlichem Aufwand.
„Ist Stunden (primär)": Summiert alle Buchungen auf das primäre Projekt des Tickets.
„Ist Stunden (gesamt)": Erscheint zusätzlich, wenn das Ticket im Rahmen der ticketübergreifenden Zeiterfassung mehreren Projekten zugeordnet ist. Es fasst die Buchungen über alle beteiligten Projekte zusammen und liefert so den vollständigen Stundenwert des Tickets.
Bearbeiter, Mentions und Bemerkungen
Die Bemerkungs-Historie ist der zentrale Kommunikationsstrang innerhalb eines Tickets. Jeder Eintrag wird mit Zeitstempel und Autor protokolliert, sodass der Verlauf nachvollziehbar bleibt.
Mit @Nutzername erwähnen Sie Mitarbeitende direkt – die genannte Person erhält automatisch eine Benachrichtigung, sofern Benachrichtigungen aktiv sind.
Die Auswahlliste der erwähnbaren Personen richtet sich nach dem aktuellen Kontext (Projekt, Vorgang) und den Modul-Einstellungen.
Mit #Ticketnummer oder #Teilaufgabennummer verlinken Sie aus einer Bemerkung direkt auf ein anderes Ticket oder eine andere Teilaufgabe – nützlich für Querverweise zwischen verwandten Anfragen.
Bei Bearbeiterwechsel zeigt ZEP einen Hinweis, falls der neue Bearbeiter abwesend ist.
Anhänge verwalten
Anhänge werden im Reiter Allgemein per Multi-Upload-Dialog hochgeladen. Jeder Anhang erscheint mit Dateiname, Größe und Hochlade-Datum. Bestehende Anhänge können gelöscht werden, sofern Sie das Ticket bearbeiten dürfen.
Tickets ändern und ergänzen
Bestehende Tickets bearbeiten Sie über die Aktion Ticket ändern in der Ticket-Detailansicht. Welche Felder änderbar sind, richtet sich nach Ihrer Rolle und dem aktuellen Status:
Bemerkungen und Anhänge ergänzen die meisten Berechtigten – auch bei bereits laufenden Tickets.
Bearbeiter, Priorität, Planstunden: erfordern die Berechtigung Ticket ändern.
Projekt oder Vorgang verschieben: separate Aktion Ticket-Projekt ändern. Ein Ticket kann auch mehreren Projekten zugeordnet sein: das primäre Projekt bestimmt, wo das Ticket im Projektkontext erscheint, weitere Sekundär-Zuordnungen ergänzen die Sichtbarkeit. Sobald Projektzeiten gebucht sind, ist ein direkter Projektwechsel gesperrt — nutzen Sie dann die Massenoperation in der Ticket-Übersicht.
Ticket löschen: nur möglich, wenn keine Projektzeiten gebucht sind, keine Rechnungspositionen erfasst wurden und keine Angebote auf das Ticket verweisen.
Beispiel: Ein Wartungs-Ticket eines Kunden lässt sich mehreren jährlichen Wartungsprojekten zuordnen. Sie pflegen das Ticket weiter (Bemerkungen, Anhänge, Statuswechsel), die gebuchten Zeiten fließen aber in das im jeweiligen Jahr aktive Projekt – Dauer-Tickets ohne Projekt-Duplikation.
Hinweis: Alle Änderungen werden in der Ticket-Historie protokolliert. Sie sehen pro Eintrag, wer wann was geändert hat – inklusive Status- und Bearbeiter-Wechsel.
In Bemerkungen können Sie mit einem vorangestellten # auf andere Tickets oder Teilaufgaben verweisen, zum Beispiel #123 oder #123.1. Ein Klick führt direkt zum referenzierten Eintrag. Über das Symbol neben der Überschrift „Historie" lässt sich die Sortierreihenfolge der Einträge umkehren.