Tickets durchlaufen einen klaren Lebenszyklus mit sechs Standardstatus. Wer welchen Statuswechsel auslösen darf, hängt von Rolle und vorherigem Status ab. Dieser Artikel beschreibt jeden Status im Detail, die typischen Übergänge sowie automatische Statusänderungen durch Teilaufgaben.
Die sechs Standardstatus
ZEP verwendet folgende sechs Status. Jedes neu angelegte Ticket startet im Status neu.
neu
Anfangsstatus jedes Tickets. Noch keine Bearbeitung erfasst. In diesem Status kann der Ersteller die Planstunden noch eingeben (sofern in den Grundeinstellungen aktiviert) und das Ticket lässt sich problemlos einem anderen Projekt zuordnen oder löschen.
in Bearbeitung
Bearbeitung läuft. Erst in diesem Status sind Projektzeit-Buchungen auf das Ticket möglich. Wenn ein Mitarbeitender den Status von neu auf in Bearbeitung setzt, ohne dass ein Bearbeiter eingetragen ist, wird er automatisch als Bearbeiter eingesetzt.
fertig
Bearbeitung abgeschlossen. Ticket wartet auf Abnahme durch Ersteller, Kundenansprechpartner oder Projektleiter. Bei jedem Wechsel auf fertig versendet ZEP eine Benachrichtigung an Ersteller und Projektleiter (sofern in den Benachrichtigungs-Stammdaten aktiviert).
abgenommen
Endstatus nach erfolgreicher Abnahme. Auf diesen Status können keine Projektzeiten mehr gebucht werden. Aus Sicht des Workflows ist das Ticket geschlossen, bleibt aber für Auswertungen und Historie erhalten.
abgelehnt
Endstatus, wenn die Lösung nicht akzeptiert wird oder das Ticket inhaltlich nicht weiter verfolgt wird. Bei der Status-Setzung ist eine Bemerkung als Begründung Pflicht. Abgelehnte Tickets bleiben in der Datenbank dokumentiert und können durch Berechtigte (Administrator, Projektleiter, Ersteller) wieder auf neu oder in Bearbeitung reaktiviert werden.
abgerechnet
Endstatus nach Abrechnung (nur bei bestimmten Faktura-Modul-Konstellationen relevant). Dokumentiert, dass die zugehörige Rechnung erstellt wurde. Status-Übergänge aus abgerechnet heraus sind gesperrt.
Übergänge und Berechtigungen
Welche Folgestatus aus dem aktuellen Status erreichbar sind, hängt von der Rolle und der Zuordnung zum Ticket ab. Die folgende Übersicht zeigt die typischen Übergänge.
Standard-Übergänge
Aus neu: in Bearbeitung, fertig oder direkt abgenommen (bei entsprechender Berechtigung).
Aus in Bearbeitung: fertig, zurück auf neu oder direkt abgenommen.
Aus fertig: abgenommen, abgelehnt, zurück auf in Bearbeitung oder zurück auf neu.
Aus abgelehnt: zurück auf neu oder in Bearbeitung (Reaktivierung durch Berechtigte).
Aus abgenommen: kein normaler Folgestatus. Administratoren können in besonderen Fällen zurücksetzen.
Berechtigung pro Übergang
Wer welchen Übergang auslösen darf, hängt von der Rolle des angemeldeten Benutzers ab. Die zentrale Regel: der Bearbeiter darf seine eigene Arbeit auf fertig setzen, die Abnahme (auf abgenommen oder abgelehnt) übernehmen Ersteller, Projektleiter mit Budgetverantwortung, Abteilungsleiter (mit Modul Standorte & Abteilungen) und Administratoren.
Hinweis: Bei aktivem Kundenzugang dürfen Kundenansprechpartner Tickets im Status fertig auf abgenommen oder abgelehnt setzen, sofern die Berechtigung pro Projekt entsprechend konfiguriert ist. Mehr dazu im Artikel Kundenzugang zum Ticketsystem.
Schnellaktion „Status weiterschalten"
Aus der Ticket-Übersicht können Berechtigte den Status direkt setzen, ohne den vollständigen Bearbeitungs-Dialog zu öffnen. Über das Pfeil-Symbol oder die Aktion Status setzen öffnet sich ein Popup mit drei Feldern: Folgestatus, Bearbeiter (vorbelegt mit angemeldetem Benutzer, sofern leer) und optionale Bemerkung. So lassen sich Statuswechsel inklusive Kommentar mit einem Klick erfassen.
Automatische Statusübergänge durch Teilaufgaben
Tickets mit Teilaufgaben folgen zusätzlichen Automatik-Regeln. Diese sind in ZEP fest verdrahtet und können nicht abgeschaltet werden:
Wechselt eine Teilaufgabe auf in Bearbeitung, geht das übergeordnete Ticket automatisch ebenfalls auf in Bearbeitung, sofern es noch im Status neu war.
Wechselt eine Teilaufgabe auf abgelehnt, geht das übergeordnete Ticket automatisch auf abgelehnt, sofern alle anderen Teilaufgaben ebenfalls in einem Endstatus sind.
Erreichen alle Teilaufgaben den Status fertig oder abgenommen, zeigt ZEP beim nächsten Speichern eine Rückfrage, ob das Ticket ebenfalls auf fertig gesetzt werden soll.
Wird ein Ticket im Status fertig manuell zurück auf in Bearbeitung gesetzt, gehen alle zugehörigen Teilaufgaben ebenfalls zurück auf in Bearbeitung.
Solange noch nicht alle Teilaufgaben in einem Endstatus sind, kann das Ticket nicht final abgeschlossen werden. Details zur Teilaufgaben-Verwaltung finden Sie im Artikel Teilaufgaben verwalten.
Auswirkung auf Buchungen und Bearbeitung
Der Status entscheidet, was am Ticket noch geändert oder gebucht werden kann:
Auf abgeschlossene Tickets (Status abgenommen oder abgelehnt) können typischerweise keine Projektzeiten mehr gebucht werden. Die genauen Sperrregeln richten sich nach den Berechtigungen der Rolle.
Abgelehnte Tickets bleiben in der Datenbank dokumentiert und können bei Bedarf reaktiviert werden, sofern Sie das Ticket ändern dürfen.
Ein Projektwechsel ist nur möglich, wenn keine Projektzeiten auf dem Ticket gebucht sind. Andernfalls über die Massenoperation in der Ticket-Übersicht (siehe Artikel Tickets einsehen und verwalten).
Abnahme durch Kundenansprechpartner
Bei aktivem Kundenzugang nimmt der Kundenansprechpartner Tickets direkt über seinen Login ab. In den Berechtigungen pro Ansprechpartner steuern Sie, ob die Abnahme erlaubt ist und ob auch das Ablehnen verfügbar sein soll. Bei einer Ablehnung ist eine Bemerkung als Begründung Pflicht — der aktuelle Bearbeiter erhält eine E-Mail mit dem Hinweis. Details im Artikel Kundenzugang zum Ticketsystem.