Tickets durchlaufen einen klaren Lebenszyklus mit fünf Standardstatus. Wer welchen Statuswechsel auslösen darf, hängt von Rolle und vorherigem Status ab. Dieser Artikel beschreibt jeden Status im Detail, die typischen Übergänge sowie automatische Statusänderungen durch Teilaufgaben.
Standardstatus
ZEP verwendet folgende fünf Status. Jedes neu angelegte Ticket startet im Status neu.
neu
Anfangsstatus jedes Tickets. Noch keine Bearbeitung erfasst. In diesem Status kann der Ersteller die Planstunden noch eingeben (sofern in den Grundeinstellungen aktiviert) und das Ticket lässt sich problemlos einem anderen Projekt zuordnen oder löschen.
in Bearbeitung
Bearbeitung läuft. Erst in diesem Status sind Projektzeit-Buchungen auf das Ticket möglich. Wenn ein Mitarbeitender den Status von neu auf in Bearbeitung setzt, ohne dass ein Bearbeiter eingetragen ist, wird er automatisch als Bearbeiter eingesetzt.
fertig
Bearbeitung abgeschlossen. Ticket wartet auf Abnahme durch Ersteller, Kundenansprechpartner oder Projektleiter. Bei jedem Wechsel auf fertig versendet ZEP eine Benachrichtigung an Ersteller und Projektleiter (sofern in den Benachrichtigungs-Stammdaten aktiviert).
abgenommen
Endstatus nach erfolgreicher Abnahme. Ist die Grundeinstellung Auf abgeschlossene Tickets darf keine Zeit mehr gebucht werden aktiv, nimmt das Ticket keine Projektzeiten mehr an. Aus Sicht des Workflows ist das Ticket geschlossen, bleibt aber für Auswertungen und Historie erhalten.
abgelehnt
Endstatus, wenn die Lösung nicht akzeptiert wird oder das Ticket inhaltlich nicht weiter verfolgt wird. Bei der Status-Setzung ist eine Bemerkung als Begründung Pflicht. Abgelehnte Tickets bleiben in der Datenbank dokumentiert und können durch Ersteller, Bearbeiter, Projektleiter, Abteilungsleiter oder Administratoren wieder auf neu oder in Bearbeitung reaktiviert werden.
Übergänge und Berechtigungen
Welche Folgestatus aus dem aktuellen Status erreichbar sind, hängt von der Rolle und der Zuordnung zum Ticket ab. Die folgende Übersicht zeigt die typischen Übergänge.
Standard-Übergänge
Aus neu: in Bearbeitung, fertig oder direkt abgenommen (bei entsprechender Berechtigung).
Aus in Bearbeitung: fertig, zurück auf neu oder direkt abgenommen.
Aus fertig: abgenommen, abgelehnt, zurück auf in Bearbeitung oder zurück auf neu.
Aus abgelehnt: zurück auf neu oder in Bearbeitung (Reaktivierung durch Berechtigte).
Aus abgenommen: kein normaler Folgestatus. Administratoren können in besonderen Fällen zurücksetzen.
Berechtigung pro Übergang
Wer welchen Übergang auslösen darf, hängt von der Rolle des angemeldeten Benutzers ab. Die zentrale Regel: der Bearbeiter darf seine eigene Arbeit auf fertig setzen, die Abnahme (auf abgenommen oder abgelehnt) übernehmen Ersteller, Projektleiter mit Budgetverantwortung, Abteilungsleitende und Administratoren.
Hinweis: Bei aktivem Kundenzugang dürfen Kundenansprechpartner Tickets im Status fertig auf abgenommen oder abgelehnt setzen, sofern sie für das Projekt nicht auf Leserechte beschränkt sind. Mehr dazu im Artikel Kundenzugang zum Ticketsystem.
Status direkt wechseln
Aus der Ticket-Übersicht können Berechtigte den Status direkt setzen, ohne den vollständigen Bearbeitungs-Dialog zu öffnen. Über das Symbol In einen Folgestatus wechseln öffnet sich ein Popup. Es zeigt Ticket und aktuellen Status und enthält drei Felder: Folgestatus, Bearbeiter (vorbelegt mit angemeldetem Benutzer, sofern leer) und optionale Bemerkung. So lassen sich Statuswechsel inklusive Kommentar mit einem Klick erfassen.
Automatische Statusübergänge durch Teilaufgaben
Für Tickets mit Teilaufgaben gleicht ZEP den Ticketstatus automatisch an:
Ist mindestens eine Teilaufgabe in Bearbeitung, geht das Ticket aus jedem anderen Status auf in Bearbeitung.
Ist mindestens eine Teilaufgabe fertig und das Ticket abgenommen oder abgelehnt, geht das Ticket zurück auf fertig.
Ist mindestens eine Teilaufgabe abgelehnt und das Ticket bereits fertig oder abgenommen, geht das Ticket auf abgelehnt.
Erreichen alle Teilaufgaben den Status fertig oder abgenommen, zeigt ZEP beim nächsten Speichern eine Rückfrage, ob das Ticket ebenfalls auf fertig gesetzt werden soll.
Wird ein Ticket im Status fertig manuell zurück auf in Bearbeitung gesetzt, gehen alle zugehörigen Teilaufgaben ebenfalls zurück auf in Bearbeitung.
Ein Ticket lässt sich erst auf fertig setzen, wenn alle Teilaufgaben fertig oder abgenommen sind, und erst abnehmen, wenn alle Teilaufgaben abgenommen sind. Details zur Teilaufgaben-Verwaltung finden Sie im Artikel Teilaufgaben verwalten.
Auswirkung auf Buchungen und Bearbeitung
Der Status entscheidet, was am Ticket noch geändert oder gebucht werden kann:
Ist in den Grundeinstellungen des Ticketsystems Auf abgeschlossene Tickets darf keine Zeit mehr gebucht werden aktiv, sind Tickets im Status fertig oder abgenommen für Projektzeit-Buchungen gesperrt.
Abgelehnte Tickets bleiben in der Datenbank dokumentiert und können bei Bedarf reaktiviert werden, sofern Sie das Ticket ändern dürfen.
Ein Projektwechsel ist nur möglich, wenn keine Projektzeiten auf dem Ticket gebucht sind. Andernfalls über die Massenoperation in der Ticket-Übersicht (siehe Artikel Tickets einsehen und verwalten).
Abnahme durch Kundenansprechpartner
Bei aktivem Kundenzugang nimmt der Kundenansprechpartner Tickets direkt über seinen Login ab. Tickets im Status fertig kann der Ansprechpartner abnehmen oder ablehnen, sofern er nicht auf Leserechte beschränkt ist. Das steuern die Option Hat auf Tickets ausschließlich Leserechte in seinen Berechtigungen je Projekt und die Grundeinstellung Kundenzugang auf Tickets hat ausschließlich Leserechte. Bei einer Ablehnung ist eine Bemerkung als Begründung Pflicht — der aktuelle Bearbeiter erhält eine E-Mail mit dem Hinweis. Details im Artikel Kundenzugang zum Ticketsystem.