Mit dem Modul Ticketsystem können sowohl Mitarbeiter als auch Kunden Tickets erstellen und verwalten, d.h. Kunden können bspw. Änderungswünsche eintragen und an den zuständigen Personenkreis weiterleiten, von dem diese dann bearbeitet werden.

Nutzen Sie das Ticketsystem:

Sie haben die zusätzlichen Menüpunkte:

Von jedem Ticket aus kann eine Projektzeit direkt auf das Ticket erfasst werden. Jedes Ticket durchläuft dabei mehrere Statusübergänge (neu, in Arbeit, fertig, abgelehnt / abgenommen).

Ein Mitarbeiter kann zu jedem Projekt, an dem er arbeitet, Tickets erstellen und diese in einem Workflow verwalten, bzw. Zeiten darauf erfassen. Die auf Tickets erfassten Zeiten können auch in verschiedenen Auswertungen aufgelistet werden.

Sie können Ihren Kunden einen Zugang zum Ticketsystem einrichten: Zu jedem Ansprechpartner eines Kunden kann ein Login-Name und ein Kennwort festgelegt werden, mit dem sich der Ansprechpartner im System anmelden kann. Der Kunde kann dann zu den Ihm zugeordneten Projekten Tickets erfassen und Tickets zu diesen Projekten einsehen, ergänzen und abnehmen. Alternativ können Sie Ihren Kunden auch nur "Leserechte" erlauben.

Das Modul Ticketsystem ist sehr flexibel und Sie können es für die unterschiedlichsten Zwecke in Ihrem Unternehmen einsetzen. Sie sind dabei nicht auf eine bestimmte Einsatzform festgelegt, sondern Sie können das Ticketsystem gleichzeitig für verschiedene Einsatzvarianten nutzen.

Ihre interne Aufgabenverteilung („ToDo-Listen“) in einem Projekt können Sie über das Ticket-System abbilden: Dem einzelnen Mitarbeiter wird hierbei in einem Ticket bzw. einer Teilaufgabe ein bestimmter Arbeitsauftrag zugewiesen. Die angefallene Bearbeitungszeit für diesen Auftrag erfasst der Mitarbeiter auf dieses Ticket bzw. diese Teilaufgabe. Während der Bearbeitung durchläuft das Ticket / die Teilaufgabe verschiedene Statusübergänge bis es / sie „abgenommen“ wird, d.h. bis die Aufgabe zur Zufriedenheit erledigt wurde.

Ihre Vorteile für das Projektcontrolling und die Rechnungsstellung:

Für Ihre Projekte in der Testphase ist ein Konzept hilfreich, in dem auftretende Fehler sowie die Fehlerbehebung dokumentiert werden, um die Fehlerkorrektur überprüfen zu können.

Mit dem Modul Ticketsystem können Sie diese Fehlermeldungen als sog. „Trouble-Tickets“ dokumentieren und dem entsprechenden Mitarbeiter zur Bearbeitung zuweisen, bis die Fehler behoben sind.

​Ihre Vorteile:

Alle eingehenden Anfragen an Ihr Support-Center können ebenfalls als Tickets erfasst („Support-Tickets“) werden und kommen damit direkt und ohne Umwege zur Bearbeitung zu den verantwortlichen Mitarbeitern.

​Ihre Vorteile:

Das Modul Ticketsystem ist sehr flexibel und Sie können es für die unterschiedlichsten Zwecke in Ihrem Unternehmen einsetzen. Sie sind dabei nicht auf eine bestimmte Einsatzform festgelegt, sondern Sie können das Ticketsystem gleichzeitig für verschiedene Einsatzvarianten nutzen.

Ein Ticket ist immer einem Vorgang zugeordnet der zu einem Projekt gehört. Somit erweitert ein Ticket die Projektstruktur in ZEP.

Optional können Sie Ihren Projekt-Auftraggebern einen Zugang zum Ticket-System in ZEP geben. Ihre Kunden können dann ebenfalls Tickets erstellen, um z.B. Änderungswünsche einzutragen oder Fehler zu melden. Diese Tickets werden direkt und ohne fehleranfällige Umwege an den zuständigen Personenkreis weitergeleitet und bearbeitet.

Über den Verlauf und Fortschritt eines Tickets erhält der Ersteller des Tickets (Mitarbeiter oder Kunde) eine Rückmeldung und kann jederzeit die weitere Bearbeitung überprüfen und Tickets ablehnen oder abnehmen.

Mit dem Modul Ticketsystem:

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In diesem schematischen Ablaufdiagramm sehen Sie den ganz allgemeinen Ablauf einer Ticketbearbeitung von der Erstellung über die Bearbeitung bis zur Fertigstellung und die möglichen Interaktionen zwischen Kunde, Ticket, Projektleiter und Projektmitarbeiter:

Ein Administrator hat die Möglichkeit, ein Ticket im Status "abgeschlossen" wieder in den Status "in Bearbeitung", "fertig" oder "abgelehnt" zurückzusetzen.

Ein Ticket ist immer einem Status zugeordnet. Bei jedem Statusübergang wird gespeichert wann und von wem dieser vorgenommen wurde. Nach dem Status kann gefiltert werden. In den Tickettabellen kann nach dem Status sortiert werden.

In den Tickettabellen können Sie durch Klick auf das "Pfeil"-Symbol auch einfach in einen Folgestatus wechseln (je nach Berechtigung).

Einem Ticket ist immer ein Status zugeordnet:

Bei einem Ticket mit Teilaufgaben ist die Arbeitsweise etwas anders: Die Mitarbeiter arbeiten an diversen Teilaufgaben. Es gibt zwei automatische Statusübergänge:

Wenn alle Teilaufgaben fertig sind, besteht die Option auch das Ticket auf Nachfrage "fertig" zu setzen. Sollte das Ticket „abgelehnt“ werden, war vermutlich eine Teilaufgabe nicht korrekt bearbeitet. Nehmen Sie diese Teilaufgabe wieder „in Bearbeitung“ oder erfassen Sie eine neue Teilaufgabe (das Ticket ist damit automatisch auch wieder „in Bearbeitung“).

Mehrere Statusübergänge eines Tickets mit Teilaufgaben sind abhängig vom Status der Teilaufgaben. Die Statusübergänge in den Teilaufgaben werden wie beim Ticket gewohnt vom Bearbeiter durchgeführt.

Das Ticketsystem versendet zu verschiedenen Ereignissen im Ticket E-Mails.

Unter Administration > Ticket-System > Benachrichtigungenkönnen Sie allgemein konfigurieren ob und an wen eine E-Mail versendet wird.

Unter Projekt > [Projektname] > Projekteinstellungen > Ticket-Benachrichtigungen können Sie speziell für dieses Projekt einstellen ob und an wen eine E-Mail versendet wird (abweichend von den allgemeinen Einstellungen in den Stammdaten).

Kann einem Bearbeiter oder Ersteller keine E-Mail zugestellt werden, weil keine E-Mail-Adresse in ZEP hinterlegt ist oder weil dieser Mitarbeiter nicht mehr in ZEP beschäftigt ist, greift ein sog. Eskalationsverfahren. Die folgenden Benutzergruppen werden dabei durchgegangen:

Kann in einer Benutzergruppe ebenfalls keine E-Mail zugestellt werden, wird die nächstfolgende Benutzergruppe informiert.

Voreingestellt sind folgende Ereignisse und die Empfänger der jeweiligen E-Mails aufgeführt.

Alle Mitarbeiter, die einem Projekt und Vorgang zugeordnet sind, d.h. darauf buchen dürfen, bekommen die zugehörige E-Mail, wenn ein neues Ticket erstellt wurde (es sei denn der Mitarbeiter hat das Ticket selbst erstellt), und sind auch für die Ticket-Bearbeitung berechtigt. Sie sehen sowohl die eigenen, als auch die Tickets der Kollegen im gleichen Projekt/Vorgang und dürfen auch alle Funktionen darauf ausführen.

Ein Administrator darf immer alle Tickets zu allen Projekten sehen und bearbeiten (d.h. ergänzen, Status ändern, ...). Er bekommt E-Mails aber nur dann, wenn er als Mitarbeiter auch dem Projekt/Vorgang zugeordnet ist. Der Administrator darf nur dann Zeiten auf ein Projekt/Vorgang buchen, wenn er diesem auch als Projektmitarbeiter/Vorgangsmitarbeiter zugeordnet ist.

Ein Ticket ablehnen/abnehmen darf ein User mit und ohne Zusatzrechte nur für selbst erstellte Tickets, ein Abteilungsleiter für alle Tickets zu Projekten seiner Abteilung und der Administrator darf dies für alle Tickets.

Im Menüpunkt Tickets werden je nach Auswahl verschiedenen Tabellen angezeigt:

Zusätzlich können Sie nach Projekten filtern.

Klicken Sie auf das Zahnrad-Symbol : unter Konfiguration Tabellenspalten können Sie die gewünschten Tabellenspalten für die Anzeige in HTML (im Browser) und für den Export als Excel/CSV auswählen. Legen Sie die Reihenfolge individuell fest, indem Sie mit dem Mauszeiger auf das Symbol klicken und mit gedrückter Maustaste an die gewünschte Stelle schieben.

Mit dem Download-Symbol können Sie die Tabelle im Format CSV exportieren.

Sie können in diesem Menüpunkt Tickets suchen und ein Eigenes Tickets erfassen.

Im Menüpunkt Tickets > Meine Tickets erstellen Sie mit dem Button Eigenes Ticket erfassen ein Ticket in dem Sie automatisch als Bearbeiter eingetragen sind.

In dem darauf folgendem Popup geben Sie die übrigen Daten des Tickets ein:

Im Menüpunkt Tickets > Alle Tickets erstellen Sie mit dem Link Neues Ticket erfassen ein Ticket in dem Sie alle weiteren Daten frei auswählen können.

Im Menüpunkt Projekte > (Projektname) > Allgemein > Tickets werden alle die Tickets aufgelistet die diesem Projekt zugeordnet sind (primär oder sekundär), eine primäre Projektzugehörigkeit wird nicht gekennzeichnet, eine sekundäre Projektzuordnung wird über das 3-Punkte-Symbol gekennzeichnet:

Im Menüpunkt Tickets des entsprechenden Projektes erstellen Sie mit dem Link Projekt-Ticket erfassen ein Ticket in dem das Projekt bereits eingetragen ist.

Unter Projekte > [Projektname] > Allgemein > Tickets und unter Tickets können Sie "Massenoperationen" durchführen:

Sie können:

Wenn Sie die Primäre Projektzuordnung von mehreren Tickets ändern möchten können Sie mit evtl. vorhandenen Projektzeiten auf diesen Tickets optional umgehen:

Falls Projektzeiten vorhanden:

Sie können auch generell angeben, ob die bestehende Primärzuordnung immer als Sekundärzuordnung beibehalten werden soll.

Mit "Aktion ausführen" werden die gewünschten Änderungen vorgenommen.

Hier sind alle Ereignisse dargestellt, die in ZEP dazu führen, dass eine E-Mail versendet wird. Sie können diese Ereignisse entsprechend Ihren Anforderungen selbst konfigurieren.

Wenn für das Projekt keine speziellen Einstellungen definiert sind, gelten die Einstellungen aus den Stammdaten.

Wenn Sie für das Projekt spezielle Einstellungen definieren möchten, klicken Sie auf den Link "Spezielle Einstellungen definieren".

Klicken Sie auf das Stift-Symbol in der ersten Spalte, können Sie im folgenden PopUp beliebig die Empfänger der E-Mail auswählen und auch "Zusätzliche Mitarbeiter" (wählbar aus allen Mitarbeitern) bzw. Zusätzliche E-Mail-Adressen (frei eintragbar) definieren. Wenn Sie den Haken in der Checkbox "aktiv" entfernen, verschickt ZEP bei diesem Ereignis keine E-Mail.

Sollen wieder die allgemeinen Einstellungen zu Benachrichtigungen aus der Administration gelten, klicken Sie auf "Spezielle Einstellungen löschen".

Es gibt in ZEP drei Möglichkeiten, um auf ein Ticket Projektzeiten zu erfassen. In den Projektzeiten, über die Ticket-Tabelle und über den Untermenüpunkt Projektzeiten im Menü eines Tickets.

In den Menüpunkten Tickets und Projekt > [Projektname] > Allgemein > Tickets können Sie Such- und Filterkriterien auswählen um bestimmte Tickets zu finden.

ZEP bietet Ihnen verschiedene vordefinierte Suchvarianten an, aus denen Sie wählen können um die gewünschten Tickets zu finden.
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Falls Ihnen die vordefinierten Quicklinks nicht die gewünschten Tickets zeigen, oder die Ticketauflistung zu viele Tickets umfasst, so dass sie weitere Einschränkungen treffen möchten, klicken Sie auf den Link erweiterte Filteroptionen einblenden.

Wenn Sie bereits einen Quicklink eingestellt haben, sind die Filteroptionen entsprechend der Quicklink-Auswahl bereits gesetzt.

Alle Informationen zu einem Ticket können Sie einsehen, anlegen und ändern, wenn Sie das Ticket öffnen.

Die Daten zum Ticket werden hier eingeben, ergänzt und geändert:

Hier sehen Sie die zugeordneten Projekte und Vorgänge des Tickets. Über den Link Weiteres Projekt zuordnen können Sie:

Übersicht der bestehenden Teilaufgaben und Button Neue Teilaufgaben erfassen. Mit einem Klick auf die Teilaufgaben-Nummer rufen Sie die Details zu einer Teilaufgabe auf:

Übersicht der auf das Ticket erfassten Projektzeiten, sowie die Möglichkeit Projektzeiten nachzuerfassen (Tabelle sortierbar nach Datum, Mitarbeiter)
​

Löschen: Ein Ticket kann vom Ersteller gelöscht werden, wenn das Ticket neu ist, keinen Bearbeiter hat, keine Teilaufgaben hat und von niemanden eine Bemerkung oder Datei hinzugefügt wurde.

Ein Administrator kann jedes Ticket löschen, auf das keine Projektzeiten gebucht worden sind.

Alle buchungsberechtigten Mitarbeiter und Administratoren können alle Ticket-Felder ändern. Die zu entsprechenden Projekten zugeordneten Kunden-Ansprechpartner können ebenfalls alle Felder, außer den Kunden-Ansprechpartner und den Bearbeiter, ändern. Die Änderung dieser Felder ist möglich, um falsche Eingaben zu korrigieren. Der Benutzer ändert ein oder mehrere Felder und klickt auf Speichern. Aus einer solchen Änderung wird ein Eintrag (oder mehrere Einträge) samt Zeitstempel in die Ticket-Historie generiert. Zusätzlich kann der Benutzer vor dem Speichern noch einen Bemerkungstext für die Historie angeben. In der Bemerkung eines Tickets werden Ticket- bzw. Teilaufgaben-Nummern als Link dargestellt, wenn Sie # vor der Ticketnummer (z.B.: #123) bzw. vor der Teilaufgabennummer (z.B.: #123.1) eingeben, so können Sie schnell zum referenzierten Ticket (bzw. zur Teilaufgabe) navigieren.

Optional mit dem Pfeil-Symbol die Sortierreihenfolge ändern. Die gesamte Historie aller Änderungen wird aufgeführt, jeweils mit der Angabe alt und neu:

Hier kann das Ticket geändert und ergänzt werden:

Das Ticket kann mit einer Beschreibung (Freitext) und optional einem Datei-Upload ergänzt werden. Zu jeder Ergänzung wird der Zeitstempel und der Benutzername gespeichert. Angehängte Dateien können nicht mehr gelöscht werden.

Wenn unter Administration > Ticket-System > Einstellungen die Checkbox "Die letzte Bemerkung der Änderungshistorie ist für den Verfasser der Bemerkung nachträglich noch änderbar" aktiviert ist, dann kann der Ersteller der letzten Bemerkung diese nachträglich ändern. Bitte beachten Sie, diese Änderung wird nicht historisiert.

Einem Ticket können eine oder mehrere Projekt-Vorgang-Kombinationen zugeordnet werden. Die Zuordnungen können in dem Menüpunkt Allgemein > Projekte des Tickets verwaltet werden. Durch die Zuordnung einer oder mehrerer Kombinationen ergeben sich an dieser Stelle verschiedene Vorgehensweisen:

Dem Ticket ist eine einzelne Projekt-Vorgang-Kombination zugeordnet. Solange noch keine Projektzeiten auf das Ticket erfasst wurden, sind Projekt und Vorgang an dieser Stelle direkt änderbar. Durch die Änderung bleibt das Ticket jedoch weiterhin nur einer einzelnen Projekt-Vorgang-Kombination zugeordnet. Falls bereits Projektzeiten auf das Ticket erfasst wurden, und Sie das Projekt oder den Vorgang dennoch ändern möchten, können Sie dem Ticket in dessen Menüpunkt "Projekte" ein weitere Projekt-Vorgang-Kombination zuordnen und sie als primäre Kombination setzen.

Dem Ticket sind mehrere Projekt-Vorgang-Kombinationen zugeordnet. Im Falle einer Mehrfachzuordnung gibt es immer eine primäre Kombination. Primäres Projekt und Vorgang sind an dieser Stelle nicht änderbar. Verwenden Sie bitte den Menüpunkt "Projekte" um die primäre Kombination zu ändern.

Sie haben die Möglichkeit, ein Ticket gleichzeitig mehreren Projekten zuzuordnen (ohne zeitliche Einschränkungen) und damit ein Ticket trotz bereits erfasster Projektzeiten quasi in ein anderes Projekt zu „verschieben“.

Im Menü des entsprechenden Tickets gibt es den Menüpunkt Projekte:

Hier sehen Sie alle zugeordneten Projekte und mit dem Link Weiteres Projekt zuordnen können Sie dem Ticket ein oder mehrere Projekte zuordnen, zu denen es gehören soll: Klicken Sie auf Weiteres Projekt zuordnen und wählen Sie entsprechend ein weiteres Projekt und einen entsprechenden Vorgang aus.

Eines dieser Projekte kann als „Primäres Projekt“ festgelegt werden. Das Ticket wird bei der Zeiterfassung nach Auswahl des Primären Projektes in dessen Vorgangsliste eingeblendet.

Über das Uhr-Symbol kann direkt in die Zeiterfassungsmaske verzweigt werden um Zeiten auf das Ticket im jeweiligen Projekt zu erfassen.

Sie können die Projektzuordnung des Tickets auch wieder löschen, sofern noch keine Zeiten darauf erfasst wurden und es nicht das primäre Projekt ist.

Unter Tickets werden ebenfalls das Primäre Projekt sowie weitere aktive, dem Projekt zugeordnete Projekte ausgewiesen.

​Anwendungsfall:

Sie haben Dauer-Tickets mit einer dem Kunden bekannten Ticket-ID. Das Ticket läuft viele Jahre, Sie machen aber Wartungsprojekte für jedes Kalenderjahr (z. B. Wartung2011, Wartung2012, Wartung2013 usw.). Durch diese Erweiterung wird es möglich, dem Ticket alle diese Wartungsprojekte zuzuordnen, wobei u. U. nur das Projekt des aktuellen Jahres buchbar gesetzt wird.

Für den Kunden bleibt damit die Ticket-ID über die Jahre konstant, während Sie die einzelnen Wartungsprojekte nun jährlich jeweils separat dem Kunden gegenüber abrechnen können, d. h. bei der Abrechnung enthält das Projekt nur die auf das Ticket für das Projekt gebuchten Zeiten.

Im Untermenü Allgemein > Teilaufgaben eines Tickets sehen Sie die Übersicht der bestehenden Teilaufgaben. Mit dem Button Neue Teilaufgabe erfassen können Sie neue Teilaufgaben erstellen. Die Daten einer Teilaufgabe ähneln den Daten eines Tickets. Die Angabe einer Priorität, sowie eines Projekts bzw. Vorgangs ist jedoch nur auf Ticket-Ebene möglich.

Mit einem Klick auf die Teilaufgaben-Nummer in der Teilaufgaben-Tabelle rufen Sie die Detailansicht für eine einzelne Teilaufgabe auf. Die Detailansicht einer Teilaufgabe ist analog der Detailansicht eines Tickets:

Einer Teilaufgabe ist immer ein Status zugeordnet:

Der Staus eines Tickets ist abhängig vom Status seiner Teilaufgabe(n), dabei gilt folgender Automatismus:

Folgenden Stausübergängen können Sie über Auswahl in einem PopUp zustimmen:

Keinen Einfluss auf den Teilaufgabenstatus hat der Statusübergang des Tickets auf "abgelehnt".

Mit dem Modul Ticketsystem können Sie auch Ihre Projekt-Kunden autorisieren, Tickets zu bestimmten Projekten zu erstellen oder wahlweise auch nur zu lesen.

Ihre Kunden:

Zu jedem Kunden können Sie Kunden-Ansprechpartner definieren. Mit dem Modul Ticketsystem erhalten diese Ansprechpartner weitere Felder für Benutzername und Kennwort. Mit diesen Angaben kann sich ein Kundenansprechpartner in ZEP einloggen:

Damit sich dieser Kunden-Ansprechpartner online in das ZEP Ticket-System einloggen kann, geben Sie bitte folgende Zugangsdaten für ihn an:

Wenn Sie die Option "Link zur Kennwortänderung per E-Mail senden" wählen, erhält der Kundenansprechpartner eine E-Mail mit seinem Benutzernamen und einem Link, um sein Kennwort zu setzen. Bitte beachten Sie: aus Sicherheitsgründen ist der Link nur 24 Stunden gültig.

Wenn Sie die Option "Kennwort eingeben" wählen, setzen Sie dem Ansprechpartner ein Kennwort und wiederholen es, der Ansprechpartner erhält keine automatische E-Mail. (Wenn Sie dem Kundenansprechpartner doch die Zugangsdaten per E-Mail über ZEP versenden möchten, klicken Sie auf den Link [Kennwort zurücksetzen] und wählen im darauf folgendem Fenster die Option "Link zur Kennwortänderung per E-Mail senden")

Bei einem (bestehenden) Kundenansprechpartner, der bereits einen Ticketzugang hat, werden diese Optionen im Bearbeitungsfenster nicht angezeigt. Klicken Sie stattdessen auf den Link Kennwort zurücksetzen (unter dem Daten Anzeigefenster), so erhalten Sie die Option "Link zur Kennwortänderung per E-Mail senden" bzw. die die Option "Kennwort eingeben".

Der Kunden-Ansprechpartner kann für die Projekte und deren Vorgänge, die Sie ihm explizit zugeordnet haben, Tickets erfassen. Diese Zuordnung können Sie im Menü des Kunden-Ansprechpartners vornehmen. Um in dieses Menü zu kommen, klicken Sie auf den farbig angezeigten Nachnamen des Ansprechpartners. Hier können Sie dann unter Berechtigungen, die entsprechenden Projekte und Vorgänge zuweisen.

Haben Sie in Administration > Ticket-System > Einstellungenfolgendes angegeben:

​Kundenzugang auf Tickets hat ausschließlich Leserechte

Kann der Kunden-Ansprechpartner selber keine Tickets erfassen, aber die entsprechenden Tickets lesen.

Möchten Sie die Zugangsberechtigung für diesen Kunden-Ansprechpartner wieder löschen, ändern bzw. löschen Sie den Benutzernamen oder ändern Sie das Kennwort.

Hier erhalten Sie Informationen zu allen Tickets, die von einem Kunden-Ansprechpartner erstellt worden sind. Sie haben an dieser Stelle genau den gleichen "Blick auf die Tickets", wie der Kunden-Ansprechpartner, d.h. Sie sehen hier die Tickets, die der Kunden-Ansprechpartner auch sieht.

Stellen Sie über die Quicklinks die Ticketliste entsprechend ein, oder klicken Sie auf erweiterte Filteroptionen, um folgende Such-/Filterkriterien einzustellen:

In der Tabelle werden alle Tickets entsprechend der Filterkriterien aufgeführt.

Sie können mehrere Aktionen ausführen:

Wenn Sie die Primäre Projektzuordnung von mehreren Tickets ändern möchten können Sie mit evtl. vorhandenen Projektzeiten auf diesen Tickets optional umgehen:

Falls Projektzeiten vorhanden:

Sie können auch generell angeben, ob die bestehende Primärzuordnung immer als Sekundärzuordnung beibehalten werden soll.

Mit "Aktion ausführen" werden die gewünschten Änderungen vorgenommen.

Wenn Sie für den Ansprechpartner als Sprache "-Standard-" einstellen, gilt für ihn die Sprache, die Sie unter Administration >Meine Firma > Allgemein eingestellt haben.

Wenn für einen Kunden-Ansprechpartner nicht die Standard-Sprache, sondern fest eine andere Sprache gelten soll, dann stellen Sie diese hier ein.

Die Anmelde-Seite wird dann weiterhin in der Standard-Sprache angezeigt, nach dem Anmelden wird der Benutzer ZEP in seiner Sprache sehen.

Wenn Sie möchten, dass der Kunden-Ansprechpartner E-Mail-Benachrichtigungen von ZEP erhält, auch wenn er keine Berechtigung auf Projekte/Vorgänge hat, stelllen Sie bitte folgendes ein:

​Unabhängig des Kundenzugangs zum ZEP-Ticketsystem und dessen Berechtigungen immer zu allen eigenen Tickets benachrichtigen = Ja.

Jetzt erhält der Kunden-Ansprechpartner eine Benachrichtigung von ZEP (sofern Sie dies unter Ticket-Benachrichtigungen so eingestellt haben).

Bitte beachten Sie: Passen Sie ggf. den Text in der Mailvorlagen unter Administration > Ticket-System > Mailvorlagenentsprechend an.

Um dem Kundenansprechpartner zu ermöglichen, Tickets zu erfassen, reichen die Zugangsdaten jedoch nicht aus. Dem Kundenansprechpartner müssen ebenso Projekte und Vorgänge zugeordnet werden, damit er auf die Tickets dieser Projekte/Vorgänge Zugriff hat. Diese Zuordnung hinterlegen Sie im Untermenüpunkt Ticket-System > Berechtigung des Kundenansprechpartners. Um eine weitere Berechtigung zu erstellen, klicken Sie auf den Link Berechtigung hinzufügen:

Bestätigen Sie mit "OK" um die Angaben zu übernehmen und das Popup zu schließen. Bestätigen Sie mit Übernehmen wenn Sie weitere Berechtigungen erstellen möchten.

Nachdem sich der Kunde in Ihr ZEP eingeloggt hat, kann er Tickets erstellen (keine Teilaufgaben), die Bearbeitung seiner Tickets verfolgen und abschließend das Ticket ablehnen oder annehmen.

Über Administration > Ticket-System > Einstellungen können Sie generell definieren, ob Ihre Kundenansprechpartner nur Tickets lesen dürfen, oder ob Ihre Kundenansprechpartner auch Tickets erfassen und bearbeiten dürfen.

Auf Projekt bzw. Vorgangsebene können Sie ebenfalls eine "nur Leseberechtigung" vergeben (Ticketberechtigungen).

Geben Sie Ihrem Kundenansprechpartner den Link zu ZEP und die entsprechenden Zugangsdaten, damit er sich einloggen kann.

Anstatt die Menüstruktur eines eingeloggten Mitarbeiters in ZEP erhält der Kundenansprechpartner nur eine Ansicht für die Tickets in ZEP.

Ein Kunden-Ansprechpartner sieht alle Tickets zu den Projekten / Vorgängen für die er eine entsprechende Berechtigung hat und für die er als Kunden-Ansprechpartner eingetragen wurde.

Wenn ein Kunden-Ansprechpartner ein Ticket erstellt, wird er diesem Ticket automatisch als Kunden-Ansprechpartner zugeordnet.

Wenn ein Mitarbeiter ein Ticket erstellt, muss er den Kunden-Ansprechpartner im Ticket angeben, damit der Kunden-Ansprechpartner das Ticket sehen kann. Beachten Sie: Wenn Der Kunden-Ansprechpartner für das Projekt des Tickets keine Ticketberechtigung hat, sieht er das Ticket nicht.

Hier sehen Sie als Kunden-Ansprechpartner alle Tickets zu den Projekten / Vorgängen für die Sie eine entsprechende Berechtigung haben und für die Sie als Kunden-Ansprechpartner eingetragen wurden.

Wenn Sie ein Ticket erstellen, werden Sie diesem Ticket automatisch als Kunden-Ansprechpartner zugeordnet.

Wenn ein ZEP-Mitarbeiter ein Ticket erstellt, und Sie als Kunden-Ansprechpartner im Ticket angibt, können Sie das Ticket hier sehen.

Alle Tickets, die Sie selbst erstellt haben, oder in denen Sie als Ersteller angegeben sind, werden in einer Liste nach Such-/Filterkriterien angezeigt. Die Tickets werden hierbei nach Erstellungsdatum (neueste zuerst) sortiert.

Folgende Filter/Suchkriterien können Sie einstellen:

Angezeigt wird eine Tabelle mit den wichtigsten Daten aller Tickets, die den Suchkriterien entsprechen. Sie können die Tabellenspalten mit dem Symbol konfigurieren. Sie können für die Anzeige Spalten ein- und ausblenden sowie die Reihenfolge verschieben indem Sie mit dem Mauszeiger auf das Symbol klicken und mit gedrückter Maustaste an die gewünschte Stelle schieben. Dies können Sie getrennt davon auch für den Excel/CSV-Export festlegen.

Nach der Erstellung des Tickets wird eine E-Mail generiert die das Projektmitarbeiter-Team über das neue Ticket informiert.

Über die Ticket-Tabelle können Sie sich für ein einzelnes Ticket die Detailansicht aufrufen.Klicken Sie hierfür auf die entsprechende Ticket-Nummer in der Spalte „Nr“. Über die Detailansicht können Sie Tickets ergänzen und fertige Tickets abnehmen oder ablehnen. Ein einmal erfasstes Ticket kann nicht wieder gelöscht werden, sondern muss den gesamten „Lebenszyklus“ der Statusübergänge bis zum Endzustand durchlaufen.

Im Untermenüpunkt Daten werden alle Angaben zum entsprechenden Ticket aufgeführt. Zusätzlich sehen Sie die Historie aller bereits erfassten Daten und Änderungen.

Mit dem Button [ Bearbeiten ] können Sie die allgemeinen Daten des Tickets zum Ändern aufrufen.

Mit dem Button [ Bemerkung / Dateien hinzufügen ] können Sie weitere Bemerkungen / Dateien zu dem Ticket notieren.

Sie erhalten eine E-Mail von ZEP, wenn ein Bearbeiter ein Ticket in den Status „fertig“ setzt und

In der E-Mail befindet sich auch ein Link zu ZEP.

Für diese Tickets können Sie den Status ändern, sobald sie vom Bearbeiter auf „fertig“ gesetzt wurden.

Wenn Sie das Modul Ticketsystem einsetzen, müssen Sie zunächst ein paar grundlegende Einstellungen in ZEP vornehmen:

Unter Administration > Ticket-System > Einstellungen

Im Menüpunkt Administration > Ticket-System gibt es die Untermenüpunkte Kategorien, Benachrichtigungen, Mailvorlagen und Mailboxen.

Kundenzugang auf Tickets hat ausschließlich Leserechte.

Wenn Sie für Ihre Kunden über die Ansprechpartner einen Kundenzugang für das Ticketsystem definiert haben, können Sie hier zusätzlich entscheiden, ob ein Kunde Tickets selbst anlegen und bearbeiten bzw. abnehmen/ablehnen darf, oder ob er nur Tickets zu seinen Projekten sehen darf.

Soll der Kunde nur einen Lesezugang zu "seinen" Tickets erhalten, dann aktivieren Sie diese Checkbox.

Soll der Kunde nur zu bestimmten Projekten/Vorgängen eine Leseberechtigung bekommen, können Sie unter Kunden > Ticketberechtigungen spezifisch einstellen.

Wenn Sie diese Option mit "Ja" angeben, dann wird ein Kundenansprechpartner immer alle Tickets sehen bei denen er als Kundenansprechpartner angegeben ist, egal zu welchem Projekt/Vorgang das Ticket gehört.

Stellen Sie ein, ob ein Kundenansprechpartner auch auf interne Projekte (also Projekte, die nicht dem Kunden zugeordnet sind), Tickets erfassen darf. Wenn Sie hier "Ja" angeben, werden im Menü des Kundenansprechpartners unter Berechtigungen bei Berechtigung hinzufügen auch interne Projekte angeboten.

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Wenn Sie diese Option ankreuzen, können nur die Mitarbeiter eines Projekts die Tickets von diesem Projekt sehen, bearbeiten.

Wenn Sie die Option nicht ankreuzen, können alle Mitarbeiter in ZEP auch Tickets von Projekten, denen sie nicht als Projektmitarbeiter zugeordnet sind sehen und bearbeiten, aber sie können keine Zeiten auf diese Tickets erfassen.

Wenn Sie diese Option ankreuzen, können die Mitarbeiter unter Projektzeiten, auch die Tickets die einen anderen Bearbeiter haben, auswählen und Zeiten darauf erfassen.

Legen Sie fest, ob Projektzeiten auf ein Ticket nur innerhalb der Ticketlaufzeit erfolgen dürfen.

Wenn Sie möchten, dass die Planstunden, die bei Tickets bzw. Teilaufgaben hinterlegt sind, auch von den Mitarbeitern gesehen werden sollen, können Sie das hier angeben.

​

Wenn Sie möchten, dass der Ersteller eines Tickets aus der Liste der Projekt- bzw. Vorgangsmitarbeiter frei gewählt und geändert werden kann, aktivieren Sie diese Checkbox.

Wenn Sie die Einstellung aktivieren ("Ja"), kann beim Anlegen eines Tickets angeben werden, wer als "Ersteller" aufgeführt wird (zur Auswahl stehen alle Projekt- bzw. Vorgangsmitarbeiter).

In der Änderungshistorie ist aber auch weiterhin angegeben, wer das Ticket angelegt hat. Werden Ticketdaten bearbeitet, kann jederzeit auch der "Ersteller" des Tickets geändert werden.

Der Ersteller des Tickets ist berechtigt das Ticket abzunehmen.

Wenn Sie möchten, dass der Ersteller der letzten Bemerkung/Dateien eines Tickets diese Bemerkung noch ändern darf bzw. die Dateien wieder löschen darf, dann aktivieren Sie diese Checkbox. Der entsprechende Mitarbeiter hat dann ein "Stift-Symbol" rechts in der letzten Bemerkung des Tickets mit Klick auf diesen Stift kann die Bemerkung nachträglich geändert werden. Bei hochgeladenen Dateien wird ein "Mülleimer-Symbol" angezeigt, mit dem man die Datei wieder löschen kann. Bitte beachten Sie: diese Änderung wird nicht historisiert.

Für dieses Ereignis können Sie unter Administration > Ticket-System > Benachrichtigungen angeben, ob und wer darüber per E-Mail informiert werden soll. Entsprechend gibt es eine Mailvorlage unter Administration > Ticket-System > Mailvorlagen.

Wenn Sie möchten, dass Bemerkungen und Dateien eines Tickets nachträglich vom Projektleiter geändert bzw. gelöscht werden dürfen, dann stellen Sie hier die Einstellung Bemerkungen / Dateien der Historie sind für Projektleiter nachträglich noch änderbar auf Ja.

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Für die Anzeige der Tickets im i-Punkt bei den Vorgängen auf der Seite Projektzeiten können Sie unter Administration > Projekt > Einstellungen zusätzlich folgende Einstellung wählen:

Wenn Sie diese Option aktivieren, wird bei der Zeiterfassung der Vorgang-i-Punkt um die Tickets ergänzt.

Wenn Sie zusätzlich auch die Option "Plan und Ist Stunden im i-Punkt der Vorgangsliste bei der Zeiterfassung anzeigen" aktiviert haben, werden auch für Tickets die Plan und Ist Stunden angezeigt.
​

Unter Administration > Projektzeit & Belege > Einstellungenkönnen Sie angeben, ob der Betreff des Tickets in der Projektzeitauswertung angezeigt wird. Ist diese Option nicht aktiviert, wird nur die Ticketnummer angezeigt.

Unter Administration > Ticket-System > Einstellungen finden Sie folgende Einstellungsmöglichkeit:

Stellen Sie ein, ob die die From-Adresse gleich sein soll wie die ReplyTo-Adresse oder die Standard-Adresse

Für Ticket-E-Mails die E-Mail-Adresse der zugehörigen Ticket-Mailbox als Absendeadresse verwenden

Wenn Sie mit Ticket-Mailboxen arbeiten, kann es sein, dass E-Mails mit Abwesenheitsinformationen der benachrichtigten Personen als Bemerkung in dem Ticket angezeigt und gespeichert werden. Um dies zu verhindern, können Sie solche E-Mails durch reguläre Ausdrücke herausfiltern, so dass sie nicht in der Ticket-Historie angezeigt werden.

Haken Sie die Checkbox Die Nachrichten anhand des Betreffs und des folgenden Regulären Ausdrucks filtern an. Geben Sie den entsprechenden regulären Ausdruck ein und aktivieren Sie ggf. die Checkbox Die herausgefilterten Nachrichten aus der Mailbox löschen.

Sie können hier eigene Ticketkategorien definieren. Sie können Kategorien in mehreren Sprachen hinterlegen.

Die Eingabe erfolgt jeweils im Feld Bezeichnung: klicken Sie auf "deutsch", geben Sie die deutsche Bezeichnung für die Kurzform an, klicken Sie auf "englisch", geben Sie die englische Bezeichnung an, klicken Sie auf "französisch", geben Sie die französische Bezeichnung an. Je nach eingestellter Sprache des Mitarbeiters bzw. des Projekts wird die deutsche, englisch oder französische Bezeichnung angezeigt.

Wenn Sie ein neues Ticket erfassen, können Sie eine oder mehrere Kategorien zuordnen. Nach den zugeordneten Kategorien können Sie entsprechend filtern.
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​

Sie können hier einen Schlagwortkatalog anlegen, um Ihre Tickets danach zu klassifizieren und wiederzufinden. Um ein neues Schlagwort zu definieren klicken Sie auf den Button Neues Schlagwort und geben ein beliebiges Schlagwort ein.

Wenn Sie unter Administration > Ticketsystem > Einstellungenangegeben haben, dass Mitarbeiter Schlagworte ergänzen darf ("Ja"), können die Mitarbeiter in einem Ticket auch eigene Schlagwörter anlegen und dem Ticket zuweisen.

Hier sind alle Ereignisse dargestellt, die in ZEP dazu führen, dass eine E-Mail versendet wird. Sie können diese Ereignisse entsprechend Ihren Anforderungen selbst konfigurieren.

Klicken Sie auf das Stift-Symbol in der ersten Spalte und Sie können im folgenden PopUp beliebig die Empfänger der E-Mail auswählen und auch "Zusätzliche Mitarbeiter" (wählbar aus allen Mitarbeitern) bzw. Zusätzliche E-Mail-Adressen (frei eintragbar) definieren. Wenn Sie den Haken in der Checkbox "aktiv" entfernen, verschickt ZEP bei diesem Ereignis keine E-Mail.

Wenn Sie auch gleich die entsprechende Mailvorlage zum Benachrichtigungs-Ereignis anpassen möchten, klicken Sie auf das Stift-Symbol in der Spalte Mailvorlage.

Gelten für ein bestimmtes Projekt andere/abweichende Einstellungen zu Benachrichtigungen, können Sie dies unter Projekteinstellungen > Ticket-Benachrichtigungen direkt in dem betreffenden Projekt einstellen.
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Kann einem Bearbeiter oder Ersteller keine E-Mail zugestellt werden, weil keine E-Mail-Adresse in ZEP hinterlegt ist oder weil dieser Mitarbeiter nicht mehr in ZEP beschäftigt ist, greift ein sog. Eskalationsverfahren. Die folgenden Benutzergruppen werden dabei durchgegangen:

Kann in einer Benutzergruppe ebenfalls keine E-Mail zugestellt werden, wird die nächstfolgende Benutzergruppe informiert.

Voreingestellt sind folgende Ereignisse und die Empfänger der jeweiligen E-Mails aufgeführt:

ZEP bietet Ihnen an verschiedenen Stellen die Möglichkeit E-Mails zu versenden. Für diese E-Mails gibt es standardisierte Texte die in den E-Mails enthalten sind.

Hier können Sie den standardisierten Text für die Ticket- und Teilaufgaben-Mailvorlagen anpassen. Sie haben die Möglichkeit durch allgemeine Platzhalter spezifische Informationen zu Tickets bzw. Teilaufgaben zu versenden

Sie können alle Mailvorlagen als Test-E-Mail (Preview) an Ihre eigene E-Mail-Adresse senden. Klicken Sie in der Spalte "Testversand (an eigene E-Mail-Adresse)" auf "deutsch"/"englisch"/"französisch", dann erhalten Sie die E-Mail in der entsprechenden Sprache an Ihre Adresse zugesandt.

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Wenn Sie möchten, dass E-Mails automatisch in ZEP-Tickets umgewandelt werden, können Sie dies so umsetzen:

Um eine Mailbox anzulegen, klicken Sie auf den Link Neue Mailbox anlegen: und geben Sie folgende Daten ein:

Microsoft hat die Unterstützung für den Zugriff auf Exchange Mail mittels sog. Basic Authentication bereits mehrfach abgekündigt, zuletzt wurde der 1. Oktober 2022 als Termin genannt. Dieser kann aktuell bis zum 31.12.2022 verlängert werden, s. https://learn.microsoft.com/en-us/exchange/clients-and-mobile-in-exchange-online/deprecation-of-basic-authentication-exchange-online. Anstelle des Zugriffs mittels Basic Authentication wird ab dann ausschliesslich OAuth zur Authentisierung unterstützt.

Zur Einrichtung einer ZEP Mailbox mit Anmeldung/Abfrage über Office 365 gehen Sie vor wie folgt:

Rufen Sie Azure auf: https://portal.azure.com

Navigieren Sie dann via Azure Active Directory > App-Registrierung > "+ Neue Registrierung" zur App-Registrierung :

Wenn die App somit registriert ist die "Anwendungs-ID (client)" kopieren und in einer Datei (z.B. azure.txt) zwischenspeichern.

Danach:

Im Azure-Portal > Unternehmensanwendungen > Alle Anwendungen > App (auswählen) > Benutzer und Gruppen sollte die Mailbox auch als Benutzer mit "Default Access" erscheinen. Ansonsten hinzufügen.

Benutzer > Aktive Benutzer > den Benutzer auswählen > E-Mail > E-Mail-Apps verwalten > "IMAP"

Administration > Ticket-System > Mailboxen > Mailbox ändern(falls keine vorhanden dann neu anlegen)

Für Azure relevante Felder:

Entra ID (Azure):

1. App-Registrierungen → + Neue Registrierung → Namen eingeben → Registrieren klicken.

2. API-Berechtigungen → Berechtigung hinzufügen → unter Microsoft-APIs Microsoft Graph auswählen → Anwendungsberechtigungen → Mail.ReadWrite.All auswählen → Berechtigung hinzufügen.

ZEP-Verwaltung

E-Mail (ZEP Administration → Ticket-System → Mailboxen):

Daten von Entra ID (Azure) in Graph API-Einstellungen eintragen:

• Anwendungs-ID => Client Id

• Clientanmeldeinformationen (Wert vom Geheimnis) => OAuth Secret

• Verzeichnis-ID (Mandant) => Tenant Id

Die Standardmailbox ist die Mailbox, die bei Tickets verwendet wird, deren Vorgang keine explizit zugeordnete Mailbox hat.

Verhalten beim E-Mail-Eingang:

Bei allen eingehenden E-Mails wird geprüft, ob anhand des Betreffs ein Bezug zu einem bestehenden Ticket hergestellt werden kann.

Versand & Reply-To-Adresse:

Wenn Sie das Modul Standorte & Abteilungen einsetzen, kann je Abteilung eine eigene Standardmailbox definiert werden (Abteilung > Ticket-System > Mailbox).

Wenn Sie möchten, dass E-Mails automatisch in ZEP-Tickets umgewandelt werden, können Sie dies so umsetzen:

Um einem Vorgang eine Ticket-Mailbox zuzuweisen, müssen Sie in Projekt > [Projektname] > Allgemein > Vorgänge auf die Kurzform des entsprechenden Vorgangs klicken, dann gelangen Sie das Objektmenü des Vorgangs. Hier können Sie unter dem Menüpunkt Ticket-System > Mailbox eine Mailbox für automatisch erzeugte Tickets auswählen. Optional können Sie einen Ersteller und einen Kunden-Ansprechpartner für automatisch erzeugte Tickets auswählen.

Wenn Sie eine Verknüpfung zu einem externen Ticketsystem abbilden möchten, können Sie die Checkbox "Externe Ticketnummer für automatisch erzeugte Tickets aus E-Mail-Betreff ermitteln" aktivieren ("Ja").

Sie können optional ein Erkennungsmuster zur Ermittlung der Externen Ticketnummer aus dem E-Mail-Betreff eingeben.

Dieses Erkennungsmuster greift nur bei der automatischen Erzeugung von Tickets. Wird ein Ticket neu erzeugt, so wird die Externe Ticketnummer ggf. automatisch ermittelt und bei dem neuen Ticket eingetragen.

Jedes Ticket hat ein Freitextfeld "Externe Ticketnummer". Beim Aufrufen einer Mailbox wird bei jeder E-Mail nach einer möglichen Zuordnung zu einem existierenden Ticket gesucht. Dazu werden alle vergebenen Ticketnummern gegen den Mail-Betreff gematcht. Beim ersten Treffer wird die Mail dem gefundenen Ticket zugeordnet. Gibt es keinen Treffer, greift das Standard-Matching (Matching gegen Mailbetreff aufgrund der bei dem Mailtemplates definierten Betreffzeilen)mit Ticketneuanlage im nicht Erfolgsfall.

Zusätzlich kann bei der Mailboxzuordnung (unter Administration > Ticket-System > Einstellungen) ein Erkennungsmuster zur Ermittlung der Externen Ticketnummer aus dem E-Mail-Betreff vergeben werden. Das Erkennungsmuster wird in Form eines "Regulären Ausdrucks" hinterlegt. Ein Regulärer Ausdruck ist quasi ein Muster, dass aus einem Text gewisse Bestandteile (wie die Externe Ticketnummer) heraus filtert.

Beispiel:

"\\d*"

filtert alle Zahlen aus einem Text heraus .."\\d" steht dabei für Ziffer und "*" für beliebig oft hintereinander => eine beliebige Anzahl von Ziffern hintereinander z.Bsp.: "123454"

"TICKET\\d*"

passt auf: "TICKET12345"

(Eine kleine Übersicht finden Sie unter http://www.regexe.de/hilfe.jsp)
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Stellen Sie hier ein, wann der Projektleiter und der Bearbeiter per E-Mail daran erinnert wird, dass ein Ticket mit dem Status neu bzw. in Bearbeitung nur noch eine bestimmte Anzahl Tage bis zum gesetzten Termin hat.

Sie können beliebig viele Task zur Termineinhaltung (mit unterschiedlichen Namen) und verschiedenen Parametern anlegen.

Unter Administration > Ticket-System > Mailvorlagen gibt es die entsprechende Mailvorlage. Hier können Sie auch zusätzliche Empfänger definieren.

Wenn es (zum Ausführungszeitpunkt) keine Projektleiter gibt, dann geht die E-Mail ggf. an die Abteilungsleiter bzw. an alle Administratoren.

Stellen Sie hier ein, wann der Projektleiter per E-Mail daran erinnert wird, dass seit der Erstellung eines Ticket im Status neu eine "einstellbare Anzahl von Tagen oder mehr" vergangen sind.

Sie können beliebig viele Task zur Reaktionszeit (mit unterschiedlichen Namen) und verschiedenen Parametern anlegen.

Unter Administration > Ticket-System > Mailvorlagen gibt es die entsprechende Mailvorlage. Hier können Sie auch zusätzliche Empfänger definieren.

Wenn es (zum Ausführungszeitpunkt) keine Projektleiter gibt, dann geht die E-Mail ggf. an die Abteilungsleiter bzw. an alle Administratoren.